你有沒有遇過這種奧客?

開口就劈哩啪啦要你「負責」，

就算你心平氣和的說明，

奧客也完全不鳥你，只想講他自己的，

 

結果變成鬼打牆根本沒完沒了，

如果是員工處理，他可能壓力大到準備離職了，

如果你親自處理，那你也早已心力交瘁。

 

會變成這樣的原因就在於

「奧客從一開始就沒打算理解你」

 

那麼問題來了，

遇到這種奧客時該怎麼辦才好?

好好說明真的沒用嗎?

如果沒用又該怎麼做才好?

本篇我們有幾個實際的方法來教你應對奧客。

真誠有耐心說服不了奧客

在《奧客退散!》一書中，職業為律師的作者曾遇過一個案例，

在一間照護機構中的某位患者與其他人處得不好，

不只常跟其他患者發生爭執，還會跟工作人員有肢體上的衝突，

所以照護機構向家屬委婉說明，看能不能協助改善什麼。

 

患者的兒子聽了說明卻激動開噴：

「為什麼我們必須接受單方面批評?你們有什麼證據嗎?你們以為是誰在付錢啊?」

 

這種抱怨不僅沒有隨時間平息，反而越演越烈，

就算反覆說明原委了，也絲毫沒有消停，

長期下來，當事患者的粗暴行為也更加劇。

 

有些人會想「解決不了問題，那就解決人吧!」

該機構也曾詢問是否要轉移到其他照護機構，

但得到的回應是「你們既然接了，就要負責到底啊!」

因為經營者實在無路可退，最後找上作者的事務所。

 

後來作者跟奧客面談，奧客不斷提出不當要求，

 

作者則告知他：「雙方的說詞有非常大的出入，所謂的交涉，並不是一方完全接受另外一方的要求，而是彼此讓步達到一個妥協點，既然沒有共識，那就交給司法判斷吧，如果您覺得自己的主張是正當的，那就在法庭上也做一樣的主張。」

 

此話一出，奧客整個氣勢就萎了，

也才終於答應要轉移到其它機構。

 

這種狀況在醫療、照護機構尤其常見，

經營方相信只要耐心說明，對方就能理解，

但後來都會發現，事情根本無法結束、一切都白費工夫，

到底這一切的原因從何而來?

 

奧客從一開始就沒在鳥你

用一句話解釋，就是：

「奧客從一開始就沒打算理解對方」

 

如果你曾處理過奧客的問題，

一定經歷過跟奧客不停鬼打牆，

因為奧客只想達成自己的要求，

壓根沒打算理解任何人，

 

解釋到最後也只會讓自己心累，

因此你要設定好目標，在某個階段就停止說明。

 

奧客常常會用「這是你們的責任」來說嘴，

這只是一個有彈性、方便自己索要的說詞而已，

如果事件並不複雜，通常30分鐘內就能說明釐清，

超過這個時間那就代表開始在鬼打牆了，

所以要在這裡設定停止解釋的時間點。

 

《奧客退散》一書中提到，

最好要先預想到最後會發展到訴訟的哪一步，

並留下交涉中間的證據，

畢竟奧客很可能會在後續主張自己沒聽過，

這時候把過程錄下來就很重要。

 

此外，在跟奧客交涉的方法中，

破壞對方節奏是很有效的方法。

沒有實體的道歉

因為奧客從一開始就自信滿滿的提出無理要求，

所以大多時候都會被奧客的節奏帶著走，

這時就要刻意破壞，創造自己的步調。

 

最簡單的方法就是變更處理奧客的人，

只要奧客認為對方溫和好說話就會軟土深掘，

這種時候就一定要變更負責的人，

 

不過在人力有限的狀況，

要更換交涉的人確實有些困難，

所以還有一個破壞奧客節奏的方法，

叫做「沒有實體的道歉」。

 

在奧客的腦海中，都早已預想好了，

「如果你這樣說，那我就回答這個。」

所以面對奧客不要試圖辯論，

甚至只要你跟他爭論起來就輸了。

 

《奧客退散!》一書中建議，

順著對方的話，先說「抱歉」。

 

當然，作者也曾聽客戶反問：

「先道歉不是反而不利嗎?」

 

要知道，這裡的道歉不代表承認錯誤，

例如走在路上不小心撞到人，

通常你不會想先釐清到底是誰走路不看路，

而是先說聲「不好意思」，

法庭也不會因為你先道歉，就認定過失在你身上。

 

面對奧客時先道歉的作用，

是讓對方出乎預料、覺得自己有被尊重，

不好意思再大吼大叫，以此掌握交涉節奏。

 

但要注意，我們要道歉的並不是針對該事件，

不然奧客直接就當你承認了是你的錯，

要說的是跟具體事實沒什麼關係的點，

像是：「X先生(小姐)，讓你感到不舒服，真的不好意思。」

加上姓名是重點，讓對方感到有被重視。

 

塑造共同敵人

在處理奧客問題時，如果當對方提出不當要求，

主管、老闆又指示不能答應，員工這時該怎麼辦呢?

 

這時你可以反過來請對方提議，覺得該怎麼解決才好，

通常你的提案都會被奧客拒絕，

而對方也不一定會說出合理的提案，

所以這裡有幾個交涉訣竅。

 

開頭你先提一些奧客不會接受的解決方案，

甚至可以說「你的要求我們都無法答應」，

 

接著員工可以再說：

「其實我也想幫你，但公司沒辦法同意，還是你覺得有什麼比較容易解決的辦法?」

 

這時奧客大多會回：「我哪知道，你自己想。」

堅持這個說法，讓奧客開始自己讓步，

一但對方退讓一點點，後續就容易讓對方退讓更多。

 

這個方法的重點在於，

負責員工向對方表達「我也很想幫你」，

讓奧客知道你不是站他的對立面，

而是想要解決問題的同一面，

當奧客對你有夥伴意識，事情就好解決了。

 

如果說人什麼時候最能互相信賴，

那就是有共同的敵人的時候，

對方這時會有「你幫我那我也幫你」的想法，

從而開始產生讓步。

 

作者曾經手一個案例，

某間餐飲店的奧客以員工過失為由，要求賠償慰問金，

 

而該員工反問對方：

「我們公司的規定是不能支付慰問金，不知道您還有沒有其他解決辦法?」

 

最後他們提供了折價券，事情就這樣解決了。

 

放棄處理也是正當好判斷

這次介紹了幾種應對奧客的方法，

但要記得，這些方法不是萬靈丹，

你也會遇到非常棘手的狀況，

當你發現試了都沒有用，就要放棄自行處理，

甚至思考委託律師的可能。

 

放棄也是一種正當正確的經營判斷，

奧客不只影響會讓你心力交瘁，

還會進一步影響到店和員工，

這些損害、精神壓力和勞力都是很可怕的，

有時花錢消災是最能止損的好辦法。

 

因此，公司內部要預先設定好

能自行解決奧客的範圍到哪裡，

並傳達給員工瞭解是很重要的。

 

但當老闆要煩的事那麼多了，

奧客再來亂根本無暇好好處理，

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