你有沒有曾經因為「扮黑臉」困擾過?

想請某位夥伴改善問題，又怕說了被認為是針對，

明明只要問題能解決，大家都是雙贏，

但就是不知道怎麼講才不傷感情。

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你可能聽過很多老闆、主管會說：

「我是為你好才講的。」、「我不是針對你。」

不過這樣說真的能傳達給對方嗎?

很多人心裡都暗自回答了「喔是喔真的假的。」

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溝通之所以會是一門藝術，

正是因為就算你心裡想的跟說出的一致，

對方聽到的也不見得能理解、相信。

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那麼問題來了，

為什麼回饋意見不容易被接受?

想要給夥伴建議、解決問題的時候該怎麼說才好?

看完本篇以後你不必再扮黑臉。

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為什麼要明確表達善意

《我想和你聊一聊》一書中作者提到，

回饋意見最重要的是「明確表達善意」，

尤其是當你知道這意見不中聽的時候，

重點有兩個：

1.不要假設對方一定能明白好意。

2.不要因為以前說過，這次就不說了。

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在說出希望他改善的意見之前，

要先傳達的是「我支持你」，

不要預設他懂我或是我懂他，

也不要劈哩啪啦完只補一句「我是為你好」，

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為什麼「明確表達善意」這件事這麼重要?

問題就在於「當人接收到負面消息的反應」。

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有兩個研究可以解釋這個問題，

第一個是喬治亞理工學院和康乃爾大學共同研究，

首先他們請一批員工列出

過去從主管得到的回饋意見，

然後再讓另一群人看這些意見，

並評斷主管真心的成分占多少，

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結果他們認為這些意見主要是為了

「提升士氣」和「減少緊張」，

只有少數人覺得是出於善意，

也就是說，當主管給回饋意見時，

員工多半會認為你是為了自私目的，

像是展現權威、補足自己缺點。

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作者自己在做研究、訪問時，

受訪者也說主管會吹毛求疵和批評，

像是「主管無法接受我比他擅長某件事」、「故意在別人面前讓我難堪」、「主管剛被上頭罵所以找我出氣」。

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而第二個研究則是人對於壞消息的反應，

你有聽過「信使效應」嗎?

有研究顯示，當人聽到壞消息時是會遷怒的。

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哈佛大學對此做過一系列共11次不同實驗，

其中一項是，研究人員跟受試者保證可以拿到1美元，

而且還有機會再多賺10美分，

簡單來說就是樂透，受試者寫1~3其中一個數字，

只要研究人員抽到就能賺10美分，

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沒被抽到當然會失望，

但神奇的是，他們對公布抽籤結果的人也不爽，

研究還發現，沒中的人對其他受試者沒什麼不滿，

他們討厭的就只有公布中獎號碼的研究員，

他們認為研究員是故意抽別張的。

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聽起來是不是很瞎?

我們日常中還真有類似的事情，

像是醫生說這個狀況三天後要回診，

有些人會認為這醫生只是想賺我的錢，

不是真的為了我的健康著想。

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當主管、老闆一定都需要宣布壞消息，

尤其是主管更容易兩邊不是人，

而且要知道，員工可不像研究受試者一樣，

還能了解到整個實驗的過程，

如果員工知道主管講了些什麼，

多半不會覺得你是在讚美他。

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別給他機會編故事

人在面對意料之外的壞消息時通常不會責怪自己，

而是下意識的責怪別人。

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例如小美交了初版報告給你，

你稍微修正後就批准了，

因此小美認為報告沒什麼問題，

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後來小美交出最終版本時，

你要她重做六個圖表卻沒多加說明，

這時小美多半會認為你第一次看報告時很馬虎，

或是根本不在乎她做得多辛苦，

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但她不知道的是，公司副總對這份報告頗有興趣，

這對大家來說都是一個機會，所以提高了要求，

有沒有把這層考量好好表達，就是帶人的關鍵。

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有趣的是，如果今天傳達的是正面結果，我們就不會亂編故事了。

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剛剛說的抽獎實驗還有個發現，

那些被抽中的人，不會覺得研究人員希望他們得獎，

也就是說當好事發生時，你不會想求個解釋，

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當你宣布升遷或是加薪的時候，

對方大多不會覺得「你是為他著想」，

而是會認為「這是我應得的」。

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所以就算困難，也要開口傳達，

讓對方知道「我希望你有最好的未來發展。」

因為他們並不會主動想到這件事，

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而傳達壞消息時就更不用說了，

更要充分表達出善意，來引導他認清真相。

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差幾句話差很多

前面的抽獎實驗其實還沒完，

其中一次研究員就特別強調：

「我來幫忙抽讓你中獎的號碼。」

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萬一沒抽中，研究員會說：

「我希望你中獎，但可惜沒抽到。」

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研究員只是多說幾句話，

強調重點「我的目標是讓你得到好結果」，

實驗結果證實，真的就差這麼幾句話，

受試者對研究員的好感度有顯著提升。

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來到現實層面，如果你有心想提拔一位部屬，可以說：「我把你列入升遷名單了，我認為你有這個能力，但別的部門主管可能會覺得你還沒準備好，我們要想辦法改變他們的想法。」

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像這樣堅定站在對方那邊，就能傳達「我為你著想」。

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但重點來了，有時候人就是口是心非，

身為老闆、主管心裡會有很多考量，

或許是能力差了一點，或許是空缺沒人補，

要顧到的事太多了，很難每次都支持。

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遇到這種時候，第一要點是「誠實」，

沒有打算要幫忙爭取，就不要說出口，

只要露了一點餡，反噬作用會非常大，

比較好的做法是，先釐清你對他的期許，

是不是希望他未來有天能擔任出色的主管。

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在《我想和你聊一聊》中作者提到一個案例，

蓋瑞和托比都是公司的經理，

蓋瑞的聽力不好，但他學會讀唇語，

可以應對一對一會議，不過碰到大型會議就有問題了，

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有時候他會對半小時前的議題冒出一句評語，

(可能會被認為反應遲鈍、搞不清楚狀況)

托比也怕傷害到蓋瑞自尊，所以一直沒說，

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直到有次狀況比較離譜，托比終於拉他到一旁說：「你是我的好朋友，我希望別人能知道你多聰明，你可能不想聽我說這個，但我還是要講，你真的要考慮戴助聽器了，你的聽力問題正在損害你的影響力，你有很棒的點子，但現在沒人把你當一回事。」

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托比用這個方法同時表達關心朋友和團隊發展，

把善意融入建議裡，也不用扮黑臉。

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把你的善意和他的目標連結

想要確實表達出善意的關鍵，

就是把你的善意和他的目標連結起來，

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要是你不打算提拔部屬，該怎麼誠實兼顧善意表達?

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你可以說：「我覺得你今年還沒準備好，我知道你聽了不好受，但要記得，我是站在你這邊的，你有什麼事想完成，我都會盡量幫你。」

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這樣講沒什麼問題，但如果今天是「指導類型」的事呢?

例如你說：「你可以試試看用其它方式主持會議嗎?當然我是挺你的。」

莫名的尷尬、不真誠。

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所以這時候你需要把「善意」跟「對方追求的目標」連結起來。

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例如說：「你可以試試看用其它方式主持會議嗎?我之所以會這樣問，是因為你說過不喜歡會議變成吐槽大會。」

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或是：「你可以試試看用其它方式主持會議嗎?我之所以會這樣問，是因為我知道，你很在意你在這方面的評價，上次我聽到有人提出主持會議的問題。」

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作者還舉了另一個例子，

有間公司主管希望新來的助理能改進寫E-mail的語氣，

因為她的用語比較魯莽強勢，不符合組織形象，

主管也清楚要是直接說的話可能不太妥當，

畢竟助理對自己的寫作技巧滿自豪的，

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有一天，助理提到她擔心沒人回她的意見調查問卷，

主管一聽頭上燈泡亮起，機會來了！

馬上開口說：「我知道你很擔心回覆率、希望別人收到信會覺得妳寫得很不錯，或許妳可以試試微調寫郵件的語氣?」

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這裡主管提到了身分認同(善於寫作)和憂慮(回覆率)，

所以助理會樂於接受這樣的建議，

當你找不到對方的目標或身分認同時，可以參考以下說法：

1.「我希望看見你的學習成長」

2.「我希望你成為很棒的XXX」

3.「我不希望XXX妨礙你未來發展」

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不要怕彆扭，把善意表達出來才是最重要的，

讓對方把重點放在提升自己，而不是去猜你的動機，

身為老闆、主管沒辦法避免宣布壞消息，

但只要善用方法表達善意，

就能讓人依然尊敬你，把你當盟友而非敵人。