你有沒有想過，一個鯛魚燒長怎樣才能大賣? 有的老闆覺得餡多服務好才是重點， 有的堅持外型一定要大顆又好看， 有的會說：「爭什麼? 摻在一起做撒尿牛丸啊！」 ⠀⠀⠀ 對耶！我們把各家優點全部融合， 現做、餡多、大顆、服務態度又好， 這樣不就能當鯛魚燒界的霸主了? ⠀⠀⠀ 這件事聽起來簡單暴力又美好， 實際上卻是困難重重， 而很多老闆也想不透一個問題： 「我的產品明明就比較好，為什麼大家都去買別間？」 ⠀⠀⠀ 其中最關鍵的點是： 老闆認為客戶想要的，和客戶真正想要的不一樣。 ⠀⠀⠀ 那麼問題來了， 把各家優點融合客人就會買單嗎？ 顧客到底想要的是什麼？ 怎麼做才能知道顧客想要什麼？ 本篇我們一次說明白。 ⠀⠀⠀ 客人跟你想的不一樣 在《成為1%的創業存活者》一書中作者王繁捷提到， 有次他去百貨公司，看到兩家各有優缺點的鯛魚燒店， 就把這件事分享到他的創業行銷社團， 從留言反應出一件事： 「老闆認為客戶想要的，和客戶真正想要的不一樣。」。 ⠀⠀⠀ 以下是鯛魚燒A跟B比較： 鯛魚燒A 售價：50元 大小：稍小 餡料：餡多皮薄 製作：事先做好再加熱 外觀：不佳(餡料太滿) 服務：好(老闆自己顧) ⠀⠀⠀ 鯛魚燒B 售價：40元 大小：稍大 餡料：皮餡1:1 製作：現做 外觀：佳 服務：差(店員擺臭臉) ⠀⠀⠀ 如果是你會買哪一家?為什麼呢? ⠀⠀⠀ 王繁捷從留言反應發現大部分人在意順序是： 1.現場製作 2.員工態度和外觀 3.餡料多寡(最少人提到) ⠀⠀⠀ 鯛魚燒A認為客人喜歡餡多， 但客人卻覺得餡太多太甜膩， 而鯛魚燒B主打的是現場製作，剛出爐熱騰騰， 這就是老闆跟客人的想法差異。 ⠀⠀⠀ 那這樣的話，兩家優點結合一下不就無敵了嗎? 先說結論：食神真的沒那麼好當。 ⠀⠀⠀ 摻在一起做不成撒尿牛丸 如果各家優點你全都要，會發生什麼事? 首先是現做，要人力和時間成本， 要滿餡、大尺寸要成本， 員工態度跟待遇有關，也是成本， 全部加總之後，一個鯛魚燒定價至少超過百元， 而且這都還沒算你需要的行銷策略。 ⠀⠀⠀ 所以從現實層面來看， 什麼都要做到的難度太高了， 我們只能挑幾個優勢來當賣點， 其他的只能果斷捨棄。 ⠀⠀⠀ 王繁捷以他的貝克街蛋糕舉例， 他捨棄的是華麗的裝飾(包含裝飾時間成本)， 把火力集中在好的原料、優秀的員工， 薪資比同行高，但工作效率天差地別， 結果也證實了外表樸素但品質好的蛋糕很受歡迎。 ⠀⠀⠀ 如果王繁捷想當個大人「全都要」會怎麼樣? 那一個蛋糕可能會賣到三、四千元， 所以當我們在資源有限的情況下， 要做的是挑選1~2種優勢，這才是成敗關鍵。 ⠀⠀⠀ 不過話說回來，要怎麼樣才能知道顧客真正想要的是什麼? ⠀⠀⠀ 用問卷找優勢 最好的方法是直接問或是請客人填問卷， 但問題在於要怎麼樣才能問出客人真正想要的? ⠀⠀⠀ 首先是「不要只用選擇題」問， 尤其是開放複選的， 你會發現每個票數都很接近， 大家這也勾那也勾，幾乎沒有參考價值。 ⠀⠀⠀ 例如我們做鯛魚燒問卷。 ⠀⠀⠀ Q：你會買哪一間鯛魚燒? 1.餡料多的 2.現做的 3.服務態度好的 4.價格低的 ⠀⠀⠀ 如果讓客人複選，那當然是全都要囉， 另一個問題是，每個人對價格標準不一樣， 沒有實際價格當基準，答案還會準嗎? ⠀⠀⠀ 再來說到單選的情況，你可能會遇到兩個狀況： 1.假設大家勾的是現做，但心裡還有另一個前提叫做「態度差的話，就算現做也不會再去。」，你只知道現做最重要，所以會以為第二順位就是價格，因此錯估顧客偏好。 ⠀⠀⠀ 2.如果重視「現做」的人同時注重「服務」，而不重視「現做」的人當中有少數在乎價格，你會發現問卷第一多是現做，第二多是價格，但實際情況來說，「服務」應該要排在「價格」前面，但因為單選題的關係，重視「服務」的人優先把票投給「現做」了。 ⠀⠀⠀ 這兩個狀況還只是比較淺的問題， 實際上還有更多你聽不到的顧客OS， 那既然選擇題不好，那問卷要怎麼做? 王繁捷建議用的是「開放式提問」。 ⠀⠀⠀ 開放式提問 你可以直接問為什麼，但不要單純只給選擇題， 開放式提問的問卷雖然比較麻煩， 但也就麻煩幾小時、幾天而已， 相對你會得到方向正確、細節又多的成果，絕對值得。 ⠀⠀⠀ 話要說回到王繁捷一開始在社團的發問， 他在留言串發現很多人給了詳細回答， 像是餡多感覺很甜膩，不覺得CP值高， 還有店員臭臉的話就只會去一次， 以及40元鯛魚燒對很多人來說算便宜， 更重要的是瞭解那麼多人在意現做的原因。 ⠀⠀⠀ 千萬不要先入為主，覺得肯定就是那一個原因， 「客人喜歡什麼」聽起來很簡單， 但當局者迷，我們身在局中會有很多盲點。 ⠀⠀⠀ 王繁捷曾經發問卷，六天內收到2000多人回覆， 每一條他都仔細看過並記錄， 記得不要大概看看或憑感覺下結論， 這是你能真正瞭解「客戶想要的是什麼」， 而非「我以為他們想要什麼」的分水嶺。 ⠀⠀⠀ 王繁捷在設計問卷時有個技巧， 就是用少少的選擇題搭配一個開放式問題， 這樣比較容易得到有用資訊， 但要注意問題不能太多，否則就會有人亂寫。 ⠀⠀⠀ 最後要提醒你， 對市面上還沒有的產品做問卷，效果很有限， 因為人們往往不知道自己想要什麼， 十幾年前美國做過一個調查， 有人要做一款能拍照、上網、聊天的手機， 但這台手機要價一千多美金，猜猜問卷結果如何? ⠀⠀⠀ 答案是九成以上的人都說NO， 如今我們再看看現在的手機市場呢? ⠀⠀⠀ 記得，想要抓到顧客真正的想法， 就用開放式提問的問卷， 只要有回饋，每一張都要認真看並紀錄， 這會是你脫穎而出的關鍵。  

你有曾經遇過價格戰嗎? 例如A跟B兩間公司，賣的產品一模一樣， A想要把價格壓得比B還低， 就把腦筋動到原料、人事、房租、利潤上面， 當這樣做的時候，會發生什麼事?   有很多老闆想要提升銷量， 第一個想到的就是賣便宜一點，   貝克街創辦人「王繁捷」 在《成為1%的創業存活者》一書中提到， 在他剛創業的時候，有間蛋糕店很紅， 負責人受訪時很自豪的說： 「我的哲學就是東西要便宜！」   當時該店的6吋蛋糕不到200元， 幾年後售價漲了一倍， 整個團隊包括老闆都換了。   為什麼會這樣? 價格戰不能打嗎? 如果不建議，原因是什麼? 硬要打又會有什麼後果? 本篇我們一一解釋給你聽。   小店別打價格戰 王繁捷提到他建議小公司別打價格戰， 意思並不是說低價策略無法成功， 而是相對來說成功率比較低，這是為什麼呢?   主要原因有3個：   1.王繁捷自己的經驗   2.看到別人用低價策略的下場   3.負責全球各大企業定價策略(像是保時捷、德國鐵路)的顧問公司，在經過幾十年的統計後得出結論：高價策略的成功比例比低價策略還要高。   為什麼會得出這些結論? 首先，我們要從你為低價策略所付出的代價說起。   價格戰前要知道的事 假如今天有A跟B兩間公司，賣的商品都一樣， 而A想要把價格壓得比B還低， 你覺得要從哪裡開始下手?   能想到的不外乎原料、人事、房租、利潤， 但問題是，實際上真的可行嗎? 我們一個個解釋。   1.原料 很多人都知道大公司賣得比別人便宜， 就是因為大量進貨，原物料價格可以壓低， 甚至還有更扯的，像是IKEA，   IKEA不只進貨量大，他們還買了森林和伐木場， IKEA表示：「裁判球證旁證全是我的人，你怎麼和我鬥?」 除非你有很獨家的管道，否則中小企業是難以比價的。   2.人事 減少薪水支出或是讓員工一個打十個， 雖然也是種方法，但王繁捷非常不建議這樣做， 第一是員工肯定會心生不滿， 第二是就算做了也不會長久，流動率變高， 這樣做不會出葉問，只會被質問。   另外一個方法是增加員工效率， 就是你自己培養出葉問， 但要注意的有三點：   一、你的產品定價不會因此就能降很多。   二、優秀的員工待遇一定不能差，不然轉眼就跳槽了。   三、增加員工效率是很專門的帶人學問，門檻其實頗高。   3.房租 就算你是天選之人， 店面是自己家的，不用付房租， 對手每個月房租三萬元， 對產品成本來說有比較省嗎?   假如你一個月賣出3000個產品， 平均算下來一個產品只少了10元。   而租金比較貴的店面， 通常會有廣告效果或其他地利因素， 對業績影響可大可小，不是便宜就好。   4.利潤 很多採訪中，店家都會說自己「薄利多銷」， 大多背後有錯綜複雜的因素， 例如沒開發票、壓榨員工、用較差的原料，   做生意不是變魔術，如果都有照規矩來 開發票、勞健保、加班費和特休， 除非能做到前面3點，否則價格能壓得低嗎?   確實能，就是犧牲淨利。   王繁捷在書中提到， 他自己就認識不壓榨員工，而是壓榨自己的經營者， 用健康為代價，讓產品維持低價， 像是他家隔壁賣湯包的老先生， 每個湯包跟女生拳頭一樣大，只賣10元， 但都自己扛店，每天累個半死， 甚至還有因此過勞，三十多歲就猝死的， 即便產品CP值爆表也沒有意義了。   犧牲利潤會怎麼樣 犧牲利潤來壓低價格，到底值不值得?   假如甲、乙公司賣一樣的產品， 該產品450元、淨利率10%，也就是45元， 每個月能賣1000個， 甲為了要比乙便宜犧牲淨利，   那麼問題來了： Q1. 甲要便宜多少，消費者才會有感? 願意多走5分鐘的路去消費?   A1. 雖說根據產業有不同差別， 但假設原本的淨利是(450X10%)X1000=45000 推測要便宜15元的淨利，消費者才會有感， 那降價後就是(45-15)X1000=30000   Q2. 降價後要賣幾個客人才能讓淨利回到45000?   A2. 45000/30=1500，1500-1000=500 只便宜了15元，你就得多賣500個才能達到之前的成績。   價格戰的後果 價格戰打下去，後果主要有3個：   1.顧客無感 西蒙顧問公司曾提到， 大多企業沒有意識到，只是把價格調降一點點， 銷售量卻要補那麼多回來，這是一件多困難的事， 而且這還只是為了跟過往成績持平。   那麼問題來了， 大多數情況下，就算你價低價格，業績也沒有多少成長， 原因有很多，像是降價幅度無感、錯估客人對他牌的忠誠度、 大家不想為了省15元多走10分鐘路等等。   2.人事開銷增加 降價要衡量的問題之一就是「開銷也會增加」， 例如你需要請的員工會變多， 要是碰到淡季或各種危機時，人事費用就會變成一種風險。   如果你賣1000個，請兩位員工， 碰到淡季頂多就付兩人的薪水，   結果降價後要賣1500個才能持平過去獲利， 員工還得多請一個，碰到淡季就得負擔三人的薪水。   3.降價策略容易被模仿 如果你能力高超，用簡化流程、提高效率來打價格戰， 那沒什麼問題，對手模仿不來， 但只是犧牲淨利的話就不妙了， 價格戰就會變得像跑步游泳一樣，你做什麼他就做什麼。   王繁捷也提醒，打價格戰初期的建置成本超乎你想像， 例如你需要自動化機器，才能節省流程、人事費用， 而機器都是百萬千萬起跳的。   王繁捷以自身產業為例， 200元的六吋蛋糕和1000元的六吋蛋糕， 製作時間可以說是一模一樣， 最大的差別在於原料， 而200元蛋糕需要做大量才有獲利， 也就是說初期就要聘很多人，風險當然高。   這也是王繁捷選擇高品質蛋糕定位的原因， 貝克街草創時期只有他自己一個人， 如果選200元路線，可能做到過勞都賺不到錢。   最後要提醒你，低價策略是可以成功的， 但背後的需要的技術和財力往往會被忽略， 等到把頭洗下去，才發現自己找了個大麻煩，   王繁捷也提到，他的做法是提供高價值給客戶， 而不是讓顧客單純因為低價而來光顧。   但當老闆要忙的事都這麼多了， 要怎麼騰出時間思考上面這麼多事？ ⠀⠀⠀ 所以你還需要 能幫你省時間、省成本的得力助手， ⠀⠀⠀ 誠芯深耕在地超過 #20年， 服務超過 #3000種品牌， 台北、台中、新竹、高雄、台南、屏東 全台北中南都有服務據點， ⠀⠀⠀ 我們沒有海量預算廣告曝光， 靠的都是老客戶口碑推薦， ⠀⠀⠀ 為什麼要選擇誠芯POS的三個重點： 1.系統簡單到位，阿公阿嬤也能立刻上手 2.線上改菜單、現場跑維修，給你最完善的售後服務 3.有任何疑慮?我們提供現場試機讓你眼見為憑再決定 ⠀⠀⠀ 別讓繁瑣雜事把你的時間都給吃了， 誠芯POS幫你節省30%時間和人力成本。 ⠀⠀⠀ 如果你覺得我們寫的文對你有幫助， 記得粉專按讚追蹤， 別錯過任何一篇能幫上你的知識。    

你有沒有曾經想過， 同樣都是銷售賣東西， 為什麼有的人整年都是旺季， 有的人卻每個月都像淡季?   有些人很努力，口才也不差， 但業績就是卡在那邊上不去， 到底是哪個環節出差錯了?   有一位全美最強汽車銷售業務， 可以幫我們解答這個問題： 因為你忽略了「情感摩擦力」   那麼問題來了， 這個業務有什麼實績嗎? 他跟其他業務有什麼不同? 情感摩擦力又是什麼? 本篇我們來揭曉全美最強汽車業務的銷售秘訣。   最強汽車銷售業務 在《心理摩擦力》一書中作者提到， 在美國的汽車銷售業界， 平均水準是每個月賣10輛車， 企圖心強的會想辦法達到20輛， 要是你能賣到30輛，那全美車商你都能無往不利。   但業界出了一位業務名叫阿里˙瑞達(Ali Reda)， 他一個人的銷量比大多數的車商還要多， 這個人有多離譜呢?   2017那一年，位在密西根州的城市迪爾伯恩， 阿里把雪佛蘭和凱迪拉克經銷商車庫內 總共1582輛車全部賣光光， 打破了維持44年的紀錄。   你要知道，從全美國來看， 一間車商一年平均賣1000多輛， 而瑞達一個人就賣掉1582輛， 你能想像他每個月都能賣132輛車嗎?   更重要的是， 能有這樣的成就不是因為那年他運氣爆棚， 他可是年復一年都這樣賣車的， 那到底是什麼原因讓他跟其他人有雲泥之別呢? 試車時誰才是駕駛 想像一下如果你今天要看一台車， 汽車展示中心的業務熱情跑來招呼， 並問你：「今天想看什麼?」   來之前你做了不少功課， 你說車子老舊差不多該換了， 提了幾個有在考慮的品牌， 還有目前的車子有哪些問題， 以及新車有些特性你比較需要，   看業務頭點個不停說：了解、了解， 你有點懷疑他是不是沒在聽你說話， 等你說到一個段落，業務馬上說： 「我們現在剛好有個優惠，利率很低哦！要不要試試看這輛！」   注意，這裡用的不是問號，因為他沒要「問」。   等你真的上了車，就會發現你根本不像駕駛， 一路上業務滔滔不絕， 什麼性能什麼優點講個不停， 什麼都還沒決定就已經在問你要不要加這個、加那個， 等你終於回到家，還有各種訊息通知等著你。   或許你遇過的沒那麼誇張， 但這些都是寫實又常見的印象， 也正因為很多人腦中都有這些熟悉的小劇場， 所以在買車的路上都會考慮得更多更深。   愛車的人很多，但買車的過程卻讓人非常討厭， 原因很簡單：大家從一開始就不信任車商 買家大多從一開始戒備心就很重， 因為買車不只是車子問題， 還有配備、套件、服務......等項目要花錢， 車商也會在每個銷售階段推薦你不同的選配加購。   我們買車的人當然不會當盤子照單全收， 但拒絕所有推薦也不太對， 怕會錯過你真正的需求和優惠，   其實買家要的是一位「可以信得過的人」。   別忽略情感摩擦力 在《心理摩擦力》一書中提到， 一般人買車時會感覺到的不信任感 就是一種「情感摩擦力」。   阿里的做法就是降低購車的情感摩擦力， 他本人是這樣說的： 「我把自己當成客戶的顧問， 真誠協助、滿足他們的需求， 在乎他們所在乎的事，   如果競爭對手的車更適合他們， 我會幫忙指路，請他們去現場看看， 有時我會請他們等幾個月， 等利率更優惠或車款降價時再買， 有時甚至我會請客戶什麼都不要買。   一旦我開始「為賣車而賣車」， 從那一刻起，我就會失去客戶。」   你發現了嗎? 這位全美最強汽車業務根本不認為自己在銷售， 而是在跟顧客建立信任關係。   這個道理聽起來簡單， 但要付出的堅持和犧牲是很巨大的， 還要能夠忍耐短期內看不到成效。   阿里說： 「有時候要賣一輛車給某位顧客需要7、8年， 但我很樂意等他們真的準備好再來買， 大多數車商都想快速成交， 而耐心是我最大的重點， 我知道客人總有一天會回來。」   阿里能締造各大賣車傳奇紀錄， 不是因為他銷售話術多厲害， 而是客人只要跟他合作過， 就不想再找其他人了。   很多謠言都是一傳十、十傳百， 一個晚上就能傳到巷頭巷尾人盡皆知， 「口碑」當然也一樣， 為什麼每天都有好幾個人走進車商找阿里? 只因為他們的朋友都會先勸： 「不管你要找什麼車，都先找阿里聊聊看。」 樸實無華的真理 賣車就跟每個做生意的老闆一樣， 我們都認為要推銷商品，就要提高吸引力， 只要加碼、折價夠多，顧客就會點頭， 吸引力確實有用，但銷售靠的不只是吸引力。   阿里的故事其實沒有讓人很意外或驚豔的地方， 關鍵在於他真誠為客人著想， 即便短期內有所犧牲， 也願意放遠長期去經營顧客關係， 雖然這對生意人來說很反直覺， 但絕對是值得的決定。   但當老闆不像業務， 每天成本一直燒，壓力又大， 要短期犧牲真的很難， ⠀⠀⠀ 所以你還需要 能幫你省時間、省成本的得力助手， ⠀⠀⠀ 誠芯深耕在地超過 #20年， 服務超過 #3000種品牌， 台北、台中、新竹、高雄、台南、屏東 全台北中南都有服務據點， ⠀⠀⠀ 我們沒有海量預算廣告曝光， 靠的都是老客戶口碑推薦， ⠀⠀⠀ 為什麼要選擇誠芯POS的三個重點： 1.系統簡單到位，阿公阿嬤也能立刻上手 2.線上改菜單、現場跑維修，給你最完善的售後服務 3.有任何疑慮?我們提供現場試機讓你眼見為憑再決定 ⠀⠀⠀ 別讓繁瑣雜事把你的時間都給吃了， 誠芯POS幫你節省30%時間和人力成本。 ⠀⠀⠀ 如果你覺得我們寫的文對你有幫助， 記得粉專按讚追蹤， 別錯過任何一篇能幫上你的知識。

你有沒有想過，客人每天來來去， 能留住的卻沒幾個，這是為什麼？   找新客成本比回頭客高得多， 我們都希望能擁有一群鐵粉， 一群會幫你宣傳口碑、呼朋引伴， 每個禮拜都進店裡Say hello的鐵粉，   但光是要變常客、熟客就很難了， 鐵粉那就得看喜好或緣份了吧？   其實，鐵粉的養成是有跡可循的。   做好商品、滿足顧客只是基本功， 想讓顧客變鐵粉，你需要的是「驚喜」， 本篇要跟你說說，什麼叫驚喜。 什麼叫驚喜 在《經營者養成筆記》一書作者柳井正提到， 提供超過顧客需求的服務，顧客就會一再上門， 也就是說，重點是要「超乎預期」， 甚至可以說，比起中上水準的服務， 一次超乎期待的驚喜更加有用。   史丹佛商學院教授Chip Heath曾做過一項迪士尼樂園實驗， 他請受試者帶家人去迪士尼樂園， 並在遊玩期間內每小時為體驗打分數， 從最糟的1分到最棒的10分，   以下是受試者的體驗打分： 第一個小時：剛出門很興奮，6分 第二個小時：乘船遊覽，5分 第三個小時：搭雲霄飛車，10分 第四個小時：吃昂貴的食物，7分 第五個小時：一直排隊，3分 第六個小時：孩子買米老鼠帽，8分   猜猜看，受試者會給那一整天打幾分？   如果從旁觀者的角度來看， 大多會去加總平均一下，給個6~7分， 但實際上，受試者自己打了9分。   這是因為人比較會記得巔峰和結尾， 也就是雲霄飛車和米老鼠帽， 恰好就是這兩樣加總平均的分數。   這就是諾貝爾經濟學獎得主Daniel Kahnemn所提出的「峰中定律」，   意思是人對體驗的記憶取決於兩個因素： 1.體驗高峰(不論是正面還是負面) 2.結束時的感覺   所以想讓顧客、常客、熟客變鐵粉， 你要注重的是「驚喜」，而不是驚嚇， 那麼實際上要怎麼做呢？ 讓你收獲鐵粉的轉守為攻服務法 轉守為攻服務法有兩個主軸： 先用防守服務，再用進攻服務。   所謂的防守服務，就是避免顧客滿意度下降的措施， 例如接待新客時，就派出三名大將接待， 分別是接待者、上菜者和主廚，這樣做有兩個目的： 1.讓顧客感到備受重視。 2.下次顧客再光顧時，較容易碰到上次的接待者，讓他有熟悉且安心的感覺。   做好防守服務，維持滿意度只是基本， 如果你想超越顧客期待，就要轉守為攻。   假如顧客打電話來訂晚上7點的位子， 但7點的位子已經滿了，這時你會怎麼回覆他呢？   大概有90%的人會回：不好意思，7點的位子滿了。 而有5%的人會請客人等一下，過幾秒後回覆：不好意思，7點的位子滿了。   如果你想超越顧客的期待，就不要當那95%的人， 換個方式說：「我們目前7點的位子滿了，要不要幫您排候補名單第一位呢？」 甚至給客人小小的補償，招待等候的客人飲料。   立場會改變你的想法， 不要把自己當作餐廳的守門人， 而是顧客的經紀人，不要輕易就把話說死， 要讓對方知道你在為他著想。   切忌矯枉過正   轉守為攻法其實很簡單， 比如多問一句聚會的目的、客人的名字、 多閒聊兩句或是送上生日甜點等等，   但要注意的是，服務並不是越多越好， 每多一次的服務也就代表著服務員又干擾了一次顧客的時間和注意力。 假設你店裡有提供三種麵條，但會需要一一親口解釋嗎？   服務要做到恰到好處，而不是越多越好，可別矯枉過正囉！   最後我們整理一下重點，想讓顧客跟你一起白頭偕老，要注意： 1.先做好防守服務，再進一步做進攻服務 2.要換個立場思考，像是用顧客的經紀人來為客人著想，而非餐廳的守門人。 3.服務並非越多越好，驚喜也不是一天到晚，你只需要找到最適合的點。  

如果你賣的東西別人也在賣， 那麼顧客為什麼會選擇你呢?   台灣的火鍋、飲料店這麼多， 為什麼有些人就是賣得特別好？   簡單來說，這就是「差異化」的結果， 它可以讓你變成同行中的萬綠叢中一點紅， 不用跟別人削價競爭， 消費者也會捧著錢來找你。   但不簡單的是， 「差異化」是一種大家聽完都明白， 實際做了卻不明不白的概念。   差異化到底是什麼? 在實務上又要怎麼做才好？ 本篇要講的就是做差異化的五種思維， 讓你在大同小異的商品海中被選中。   差異化是什麼 差異化可以從很多方面著手， 像是產品、形象、功能、服務、人員等，   一個好的獨特賣點要能以簡單的方法和消費者溝通， 以考量顧客的利益為優先，而非產品本身， 這其中我們以最主要的5種差異化思維來說。   概念差異化 你有想過為什麼七喜汽水的顏色是透明的嗎? 因為可口可樂、百事可樂給消費者 刻下了「汽水是黑色的」這種印象，   所以他們刻意打破印象，創造新的概念， 和可口可樂、百事可樂做出差異，避開競爭者的干擾， 因而塑造出「非可樂」的產品定位。   形象差異化 這個方法在大品牌上比較常看到， 重點是讓消費者覺得公司形象比競爭者更好， 主要以強調產品形象為主，   你可能會覺得有點抽象， 但做得好的形象差異化， 除了能給消費者深刻印象外， 其他競爭者也難以模仿。   像是聯邦快遞的「使命必達」，為服務做了定位， Lexus汽車則是「專注完美，近乎苛求」，為品質做了定位， 這些都是在產品形象上做的差異化。 功能差異化 比起需要大量資源、時間發酵的手段， 直接往產品的屬性、功能和用途下手，是比較直接有效的方法， 同時也是消費者最容易感受到的差異化， 從產品的多樣性、設計、品質、特徵、規格、保證等， 都是突顯功能差異化的要素。   像是保力達強調「漢藥底，固根本」， 維士比標榜「採用人參、當歸、川芎等高貴藥材製造」，   分別在勞動階層市場塑造 「明天的氣力」和「健康，福氣啦」， 這樣簡單又直白的產品定位。   服務差異化 服務差異化主要是提高產品的附加價值， 像是達美樂在台灣披薩市場率先提供外送服務， 以「達美樂，打了沒」這句話以外送服務深植人心， 麥當勞也看準外送市場的商機，提供24小時外送服務， 全國電子則標榜「足感心」到府安裝及優良的售後服務。   人員差異化 這是最為困難的方法， 要培養出比競爭者更優秀的員工， 就需要下重本做各種培訓、教育， 在金融、保險、百貨、航空業中， 都是做了許多人員差異化的行業。   值得一提的像是王品， 他們每位員工都要接受嚴格的教育訓練、受企業文化的薰陶， 因此才能做出人員差異化， 這也是為什麼王品的服務讓很多人印象深刻。 差異化舉例 我們舉個例子，假如你賣的是紅豆餅， 在如此多的競爭對手中，要怎麼做出差異化呢？   概念差異化：外型、餡料的改變。 形象差異化：例如「用最天然的材料，給你幸福的味道」 功能差異化：強調內餡是萬丹紅豆、大甲芋頭……等。 服務差異化：提供外送或是線上點餐等服務。 人員差異化：不忙的時候可以跟客人閒聊幾句。   還有一點很關鍵： 比起每種差異化都做一點， 做好一種差異化更重要。   過去有個問題存在，就是「做了差異化但知道的人不多」， 但現在自媒體興盛，成果比較容易被推廣出去， 各店的差異一定會被放大， 所以做了差異化之後，也要搭配社群貼文或短影音等。   最後，還有一個很強大的差異化 就是老闆能入鏡，親自跟粉絲互動， 把差異化的價值發揮到最大。  

你知道嗎? 麥當勞一開始就像一間小吃店而已， 如今卻成了遍布全球的連鎖速食店， 價值已超越了千億。   但國外的速食店品牌這麼多， 是什麼原因讓麥當勞紅遍全球？   這就要談到麥當勞的8個經營策略， 它們就像是地基一樣， 穩穩打好基礎才造就了今天的屹立不搖， 本篇要說的，就是8個讓餐廳賺更多、經營更長久的關鍵。   一、熱情敬業 餐飲業有兩個靈魂，一個是食物，一個是服務， 所以「人」這個元素很重要，一位有溫度的餐飲人， 才能夠經營出有溫度的餐廳。   聽起來有點基本甚至廢話，但卻是常常被忽略的點， 後續 #在第四點 會再補充。   二、顧客導向 做餐飲有３個基本考量： 做什麼產品 用什麼服務方式 顧客想要的是什麼 如果只因為會做麵而開麵店， 因為喜歡吃早餐而開早餐店， 那麼失敗的機率會很高。   建議的先後順序是： 知道顧客要什麼， 再決定什麼服務方式， 最後才是研發商品。   以新北市中產階級住宅區為例， 在那裡民生需求最為吃香，賣牛肉麵比高級餐廳好， 服務快速 跟 外帶外送 方便比較重要， 所以平價消費也較高價吃香。   在了解顧客、決定服務方式後，最後來研發產品，   媽媽、阿嬤做的菜多好吃，或是你認識誰很會做菜， 這些都不是重點，關鍵是消費者會不會買單， 先假設你要開拉麵店，那行動前一定要問自己3個問題： 這裡的顧客喜歡吃拉麵嗎？ 想不想吃到更好的拉麵？ 我做的拉麵有比別人好嗎？ 簡單說就是要開顧客想吃的店，而不是自己喜歡吃的。   三、了解對手 如果你要做牛排， 那你要知道王品賣的是尊榮和稀有， 西堤賣的是歡聚和超值，   如果要賣咖啡，就要知道星巴克賣的是時尚和悠閒， 85度C賣的是平價和便利， 要了解市場概況，再決定你賣什麼品項。   誰是領域內的領導品牌，為什麼它能成功？ 比起自己有什麼需要學習的地方？ 師夷長技以制夷可說是勝利的重要條件之一。   四、服務溫度 一間好的餐廳賣的不會只有餐飲， 還有服務，甚至是生活方式。   例如你家巷口的早餐店， 從小看著你到長大的阿姨，總會跟你閒聊上幾句， 這種被在乎的感受和溫暖的問候， 就是讓客人一直去的原因。   想讓路人進店、變回頭客、再變常客， 就是因為那些有溫度的服務。   五、定價策略 要訂價一個產品至少有兩種方式： 根據成本定價，賺差價 另一種是根據需求定價，賺溢價 現在的消費者花錢得到的不僅僅是產品， 還有視覺、聽覺、服務、創意、食安、衛生等， 這些越來越被重視。   為什麼一碗麵貴10元照樣有人買？ 星巴克、鬍鬚張和女僕餐廳也是同樣道理， 用差異化和優質化的體驗，去拚自己的價值， 要是只能拚價格，負荷不了房租、食材、工資，遲早也要黯然收場。   以「一蘭拉麵」來說，他們為了要讓湯頭與日本一致， 每天直接空運來台，為了讓顧客吃得自在， 座位用的是獨立間隔式，如此創造出品牌個性和價值， 所以他們可以根據需求來定價， 就算一碗288元，也讓人爭相前往。   六、懂得經營 許多餐飲人都很懂食材、懂品味， 有能力做出好吃的料理，但商業模式卻一竅不通， 廚藝和產品固然重要， 但現在的切入點更多了，像是創新、行銷等。   開餐廳就是在經營公司， 從生產、行銷、人資、財務到研發都需要了解， 要用企業家的思維才能獲取更多利益， 而不是只做好廚房工作者，   雖說是金子總會發光的， 但如果沒有好好經營， 大多數人都等不到發光的那一刻。   七、品牌塑造 隨著社群平台興起， 有很多老闆都經營起粉絲團和短影音， 做品牌這件事再也不是大公司的專利， 尤其現在正處於短影音的紅利時代， 沒做反而先輸了一截。   品牌之所以重要，是因為它是消費入口， 消費者會選擇他喜歡的品牌個性、形象和口碑， 沒有品牌化，就會變成雜牌。   品牌會搶佔消費認知、創造客戶， 就像今天提到吃速食、薯條、漢堡， 大部分的人第一時間會想到麥當勞一樣。   八、持續學習                                                                                                                                                               在餐飲行業裡，消費者的忠誠度並不算高， 每天都有新餐廳開張、每年都有國外品牌進駐， 所以千萬不要閉門造車，這會讓你漸漸沒落， 而一旦退步則會讓你直接退出市場。   建議可以先從觀摩學習開始， 看看別人的菜色、服務和創意， 有什麼值得學習的地方， 之後再慢慢走出自己的路。   賺錢很難，開店當老闆賺到錢更難， 正因如此，地基才需要打穩， 其實這8個建議都不是什麼高深難題， 卻是最容易被忽略的，   最後，如果想要開始著手做些什麼， 筆者非常推薦直播或短影音， 如果沒空做，可以請人外包，   目前的社群平台都有短影音紅利， 老闆能配合露臉是最好的， 千萬不要嫌麻煩， 不嫌麻煩，就是改變的開始。

你有聽過或用過「CP值」這個詞嗎? 從這個詞出現至今，已經變成相當泛用的詞彙， 從餐廳、旅遊到3C產品， 常常在網路上看到推薦文裡強調CP值， 不知道如何形容商品很棒? 就說CP值很高就對了。   但是，如果你想讓生意更好、不想老是只打價格戰、 打算經營自己的品牌，甚至以連鎖店為目標，  那我建議你：不要再強調CP值了。   CP值這麼好用為什麼不用? 如果不強調性價比，那要強調什麼? 別的方法真的會比較好嗎?會的話又是為什麼? 比起便宜，消費者真正渴望的是什麼? 本篇我們將一一為你解答。   CP值的運作方式   在《其實你可以再賣貴一點》一書中作者提到， 所謂的CP值(性價比)的公式為： 「價值=好處-費用」 為了增加價值，我們要增加好處或是減少費用， 那麼怎樣算是好處、怎樣算是費用呢?   #好處 指的不只是折扣， 例如你在店裡放空氣清淨機，也是種好處， 但要注意的是，如果客人不覺得，那就不算好處， 就像有的人不認為空氣清淨機有造福到他， 甚至還會懷疑你這台到底有沒有在運作，   除了產品本身，還有幾個點是明顯的好處， 像是服務、持有的滿足感， 海底撈跟那些眾所皆知的名牌就屬此類。   #費用 不只是跟價位有關， 花費的時間和價格也是費用的一種， 想像一下IKEA、小北百貨沒有任何指引， 想買什麼就從頭到尾找一遍，光想想就心累， 這也是為什麼現在有很多菜單上， 會有像是推薦或熱門等字去介紹。 優惠價、不掉價   為什麼會說不要強調CP值呢?   有很多廣告會從兩個點出發， #一個是價格：「以售價來說，產品品質很好。」 #一個是性能品質：「與品質相比，這價格很便宜。」 你發現了嗎?這兩種給消費者的觀感完全不同。   當你釋出「以售價來說」這個訊號， 就等於是設下限制，這代表你已經考慮到價格了， 暗示著不會再有太多的增減。   這種表達方法容易讓消費者產生 「OK那品質可能不會太好。」這樣的想法。   反過來說，「與品質相比」釋出的訊號是 「我很用心做了高品質產品，但我算你便宜。」 沒考慮過價格但是把產品做好， 怕顧客有負擔，所以即使會有點損失， 也願意賣便宜一點的慷慨。   這時你就可以呈現你原本想用的定價策略， 用了優惠價但卻不掉價。   品質出發VS價格出發   再來看幾個例子， 如果是旅館要做優惠廣告： #價格出發：「以這個價格來說，設施算不錯了」 #品質出發：「設施很不錯，而且還優惠耶」   比起選擇便宜但不算很喜歡的東西， 大眾更容易被用心和品質打動， 甚至你還給出優惠，讓人感到很「佛心」。   如果是咖哩飯： #價格出發：「以價格來說，這味道還不錯」 #品質出發：「吃起來不錯耶，而且還不貴」   越是和人類本能、慾望相關的產品、服務，這個差異就越是顯著。     你真的不需要強調便宜   《其實你可以再賣貴一點》一書作者表示： 「你真的不需要強調便宜」   比起因為便宜才買， 因為需要而買 的情況更加常見， 一直強調價格，就等同於告訴大家「就別太期待我的品質了吧」， 既然是你用心良苦經營、製作的， 就先大方的亮出品質，再強調這個品質相比，價格很親民， 推銷很重要，但不需要拿你的實力和用心去配合價格。   所以別看「CP值」好像簡單好用， 其實背後有很大的副作用， 「都這麼便宜了，就不要嫌了。」 「這很不錯耶，有優惠還不算太貴。」 你會希望客人怎麼想你的產品呢?