你有沒有想過，客人每天來來去， 能留住的卻沒幾個，這是為什麼？   找新客成本比回頭客高得多， 我們都希望能擁有一群鐵粉， 一群會幫你宣傳口碑、呼朋引伴， 每個禮拜都進店裡Say hello的鐵粉，   但光是要變常客、熟客就很難了， 鐵粉那就得看喜好或緣份了吧？   其實，鐵粉的養成是有跡可循的。   做好商品、滿足顧客只是基本功， 想讓顧客變鐵粉，你需要的是「驚喜」， 本篇要跟你說說，什麼叫驚喜。 什麼叫驚喜 在《經營者養成筆記》一書作者柳井正提到， 提供超過顧客需求的服務，顧客就會一再上門， 也就是說，重點是要「超乎預期」， 甚至可以說，比起中上水準的服務， 一次超乎期待的驚喜更加有用。   史丹佛商學院教授Chip Heath曾做過一項迪士尼樂園實驗， 他請受試者帶家人去迪士尼樂園， 並在遊玩期間內每小時為體驗打分數， 從最糟的1分到最棒的10分，   以下是受試者的體驗打分： 第一個小時：剛出門很興奮，6分 第二個小時：乘船遊覽，5分 第三個小時：搭雲霄飛車，10分 第四個小時：吃昂貴的食物，7分 第五個小時：一直排隊，3分 第六個小時：孩子買米老鼠帽，8分   猜猜看，受試者會給那一整天打幾分？   如果從旁觀者的角度來看， 大多會去加總平均一下，給個6~7分， 但實際上，受試者自己打了9分。   這是因為人比較會記得巔峰和結尾， 也就是雲霄飛車和米老鼠帽， 恰好就是這兩樣加總平均的分數。   這就是諾貝爾經濟學獎得主Daniel Kahnemn所提出的「峰中定律」，   意思是人對體驗的記憶取決於兩個因素： 1.體驗高峰(不論是正面還是負面) 2.結束時的感覺   所以想讓顧客、常客、熟客變鐵粉， 你要注重的是「驚喜」，而不是驚嚇， 那麼實際上要怎麼做呢？ 讓你收獲鐵粉的轉守為攻服務法 轉守為攻服務法有兩個主軸： 先用防守服務，再用進攻服務。   所謂的防守服務，就是避免顧客滿意度下降的措施， 例如接待新客時，就派出三名大將接待， 分別是接待者、上菜者和主廚，這樣做有兩個目的： 1.讓顧客感到備受重視。 2.下次顧客再光顧時，較容易碰到上次的接待者，讓他有熟悉且安心的感覺。   做好防守服務，維持滿意度只是基本， 如果你想超越顧客期待，就要轉守為攻。   假如顧客打電話來訂晚上7點的位子， 但7點的位子已經滿了，這時你會怎麼回覆他呢？   大概有90%的人會回：不好意思，7點的位子滿了。 而有5%的人會請客人等一下，過幾秒後回覆：不好意思，7點的位子滿了。   如果你想超越顧客的期待，就不要當那95%的人， 換個方式說：「我們目前7點的位子滿了，要不要幫您排候補名單第一位呢？」 甚至給客人小小的補償，招待等候的客人飲料。   立場會改變你的想法， 不要把自己當作餐廳的守門人， 而是顧客的經紀人，不要輕易就把話說死， 要讓對方知道你在為他著想。   切忌矯枉過正   轉守為攻法其實很簡單， 比如多問一句聚會的目的、客人的名字、 多閒聊兩句或是送上生日甜點等等，   但要注意的是，服務並不是越多越好， 每多一次的服務也就代表著服務員又干擾了一次顧客的時間和注意力。 假設你店裡有提供三種麵條，但會需要一一親口解釋嗎？   服務要做到恰到好處，而不是越多越好，可別矯枉過正囉！   最後我們整理一下重點，想讓顧客跟你一起白頭偕老，要注意： 1.先做好防守服務，再進一步做進攻服務 2.要換個立場思考，像是用顧客的經紀人來為客人著想，而非餐廳的守門人。 3.服務並非越多越好，驚喜也不是一天到晚，你只需要找到最適合的點。  

如果你賣的東西別人也在賣， 那麼顧客為什麼會選擇你呢?   台灣的火鍋、飲料店這麼多， 為什麼有些人就是賣得特別好？   簡單來說，這就是「差異化」的結果， 它可以讓你變成同行中的萬綠叢中一點紅， 不用跟別人削價競爭， 消費者也會捧著錢來找你。   但不簡單的是， 「差異化」是一種大家聽完都明白， 實際做了卻不明不白的概念。   差異化到底是什麼? 在實務上又要怎麼做才好？ 本篇要講的就是做差異化的五種思維， 讓你在大同小異的商品海中被選中。   差異化是什麼 差異化可以從很多方面著手， 像是產品、形象、功能、服務、人員等，   一個好的獨特賣點要能以簡單的方法和消費者溝通， 以考量顧客的利益為優先，而非產品本身， 這其中我們以最主要的5種差異化思維來說。   概念差異化 你有想過為什麼七喜汽水的顏色是透明的嗎? 因為可口可樂、百事可樂給消費者 刻下了「汽水是黑色的」這種印象，   所以他們刻意打破印象，創造新的概念， 和可口可樂、百事可樂做出差異，避開競爭者的干擾， 因而塑造出「非可樂」的產品定位。   形象差異化 這個方法在大品牌上比較常看到， 重點是讓消費者覺得公司形象比競爭者更好， 主要以強調產品形象為主，   你可能會覺得有點抽象， 但做得好的形象差異化， 除了能給消費者深刻印象外， 其他競爭者也難以模仿。   像是聯邦快遞的「使命必達」，為服務做了定位， Lexus汽車則是「專注完美，近乎苛求」，為品質做了定位， 這些都是在產品形象上做的差異化。 功能差異化 比起需要大量資源、時間發酵的手段， 直接往產品的屬性、功能和用途下手，是比較直接有效的方法， 同時也是消費者最容易感受到的差異化， 從產品的多樣性、設計、品質、特徵、規格、保證等， 都是突顯功能差異化的要素。   像是保力達強調「漢藥底，固根本」， 維士比標榜「採用人參、當歸、川芎等高貴藥材製造」，   分別在勞動階層市場塑造 「明天的氣力」和「健康，福氣啦」， 這樣簡單又直白的產品定位。   服務差異化 服務差異化主要是提高產品的附加價值， 像是達美樂在台灣披薩市場率先提供外送服務， 以「達美樂，打了沒」這句話以外送服務深植人心， 麥當勞也看準外送市場的商機，提供24小時外送服務， 全國電子則標榜「足感心」到府安裝及優良的售後服務。   人員差異化 這是最為困難的方法， 要培養出比競爭者更優秀的員工， 就需要下重本做各種培訓、教育， 在金融、保險、百貨、航空業中， 都是做了許多人員差異化的行業。   值得一提的像是王品， 他們每位員工都要接受嚴格的教育訓練、受企業文化的薰陶， 因此才能做出人員差異化， 這也是為什麼王品的服務讓很多人印象深刻。 差異化舉例 我們舉個例子，假如你賣的是紅豆餅， 在如此多的競爭對手中，要怎麼做出差異化呢？   概念差異化：外型、餡料的改變。 形象差異化：例如「用最天然的材料，給你幸福的味道」 功能差異化：強調內餡是萬丹紅豆、大甲芋頭……等。 服務差異化：提供外送或是線上點餐等服務。 人員差異化：不忙的時候可以跟客人閒聊幾句。   還有一點很關鍵： 比起每種差異化都做一點， 做好一種差異化更重要。   過去有個問題存在，就是「做了差異化但知道的人不多」， 但現在自媒體興盛，成果比較容易被推廣出去， 各店的差異一定會被放大， 所以做了差異化之後，也要搭配社群貼文或短影音等。   最後，還有一個很強大的差異化 就是老闆能入鏡，親自跟粉絲互動， 把差異化的價值發揮到最大。  

你知道嗎? 麥當勞一開始就像一間小吃店而已， 如今卻成了遍布全球的連鎖速食店， 價值已超越了千億。   但國外的速食店品牌這麼多， 是什麼原因讓麥當勞紅遍全球？   這就要談到麥當勞的8個經營策略， 它們就像是地基一樣， 穩穩打好基礎才造就了今天的屹立不搖， 本篇要說的，就是8個讓餐廳賺更多、經營更長久的關鍵。   一、熱情敬業 餐飲業有兩個靈魂，一個是食物，一個是服務， 所以「人」這個元素很重要，一位有溫度的餐飲人， 才能夠經營出有溫度的餐廳。   聽起來有點基本甚至廢話，但卻是常常被忽略的點， 後續 #在第四點 會再補充。   二、顧客導向 做餐飲有３個基本考量： 做什麼產品 用什麼服務方式 顧客想要的是什麼 如果只因為會做麵而開麵店， 因為喜歡吃早餐而開早餐店， 那麼失敗的機率會很高。   建議的先後順序是： 知道顧客要什麼， 再決定什麼服務方式， 最後才是研發商品。   以新北市中產階級住宅區為例， 在那裡民生需求最為吃香，賣牛肉麵比高級餐廳好， 服務快速 跟 外帶外送 方便比較重要， 所以平價消費也較高價吃香。   在了解顧客、決定服務方式後，最後來研發產品，   媽媽、阿嬤做的菜多好吃，或是你認識誰很會做菜， 這些都不是重點，關鍵是消費者會不會買單， 先假設你要開拉麵店，那行動前一定要問自己3個問題： 這裡的顧客喜歡吃拉麵嗎？ 想不想吃到更好的拉麵？ 我做的拉麵有比別人好嗎？ 簡單說就是要開顧客想吃的店，而不是自己喜歡吃的。   三、了解對手 如果你要做牛排， 那你要知道王品賣的是尊榮和稀有， 西堤賣的是歡聚和超值，   如果要賣咖啡，就要知道星巴克賣的是時尚和悠閒， 85度C賣的是平價和便利， 要了解市場概況，再決定你賣什麼品項。   誰是領域內的領導品牌，為什麼它能成功？ 比起自己有什麼需要學習的地方？ 師夷長技以制夷可說是勝利的重要條件之一。   四、服務溫度 一間好的餐廳賣的不會只有餐飲， 還有服務，甚至是生活方式。   例如你家巷口的早餐店， 從小看著你到長大的阿姨，總會跟你閒聊上幾句， 這種被在乎的感受和溫暖的問候， 就是讓客人一直去的原因。   想讓路人進店、變回頭客、再變常客， 就是因為那些有溫度的服務。   五、定價策略 要訂價一個產品至少有兩種方式： 根據成本定價，賺差價 另一種是根據需求定價，賺溢價 現在的消費者花錢得到的不僅僅是產品， 還有視覺、聽覺、服務、創意、食安、衛生等， 這些越來越被重視。   為什麼一碗麵貴10元照樣有人買？ 星巴克、鬍鬚張和女僕餐廳也是同樣道理， 用差異化和優質化的體驗，去拚自己的價值， 要是只能拚價格，負荷不了房租、食材、工資，遲早也要黯然收場。   以「一蘭拉麵」來說，他們為了要讓湯頭與日本一致， 每天直接空運來台，為了讓顧客吃得自在， 座位用的是獨立間隔式，如此創造出品牌個性和價值， 所以他們可以根據需求來定價， 就算一碗288元，也讓人爭相前往。   六、懂得經營 許多餐飲人都很懂食材、懂品味， 有能力做出好吃的料理，但商業模式卻一竅不通， 廚藝和產品固然重要， 但現在的切入點更多了，像是創新、行銷等。   開餐廳就是在經營公司， 從生產、行銷、人資、財務到研發都需要了解， 要用企業家的思維才能獲取更多利益， 而不是只做好廚房工作者，   雖說是金子總會發光的， 但如果沒有好好經營， 大多數人都等不到發光的那一刻。   七、品牌塑造 隨著社群平台興起， 有很多老闆都經營起粉絲團和短影音， 做品牌這件事再也不是大公司的專利， 尤其現在正處於短影音的紅利時代， 沒做反而先輸了一截。   品牌之所以重要，是因為它是消費入口， 消費者會選擇他喜歡的品牌個性、形象和口碑， 沒有品牌化，就會變成雜牌。   品牌會搶佔消費認知、創造客戶， 就像今天提到吃速食、薯條、漢堡， 大部分的人第一時間會想到麥當勞一樣。   八、持續學習                                                                                                                                                               在餐飲行業裡，消費者的忠誠度並不算高， 每天都有新餐廳開張、每年都有國外品牌進駐， 所以千萬不要閉門造車，這會讓你漸漸沒落， 而一旦退步則會讓你直接退出市場。   建議可以先從觀摩學習開始， 看看別人的菜色、服務和創意， 有什麼值得學習的地方， 之後再慢慢走出自己的路。   賺錢很難，開店當老闆賺到錢更難， 正因如此，地基才需要打穩， 其實這8個建議都不是什麼高深難題， 卻是最容易被忽略的，   最後，如果想要開始著手做些什麼， 筆者非常推薦直播或短影音， 如果沒空做，可以請人外包，   目前的社群平台都有短影音紅利， 老闆能配合露臉是最好的， 千萬不要嫌麻煩， 不嫌麻煩，就是改變的開始。

你有聽過或用過「CP值」這個詞嗎? 從這個詞出現至今，已經變成相當泛用的詞彙， 從餐廳、旅遊到3C產品， 常常在網路上看到推薦文裡強調CP值， 不知道如何形容商品很棒? 就說CP值很高就對了。   但是，如果你想讓生意更好、不想老是只打價格戰、 打算經營自己的品牌，甚至以連鎖店為目標，  那我建議你：不要再強調CP值了。   CP值這麼好用為什麼不用? 如果不強調性價比，那要強調什麼? 別的方法真的會比較好嗎?會的話又是為什麼? 比起便宜，消費者真正渴望的是什麼? 本篇我們將一一為你解答。   CP值的運作方式   在《其實你可以再賣貴一點》一書中作者提到， 所謂的CP值(性價比)的公式為： 「價值=好處-費用」 為了增加價值，我們要增加好處或是減少費用， 那麼怎樣算是好處、怎樣算是費用呢?   #好處 指的不只是折扣， 例如你在店裡放空氣清淨機，也是種好處， 但要注意的是，如果客人不覺得，那就不算好處， 就像有的人不認為空氣清淨機有造福到他， 甚至還會懷疑你這台到底有沒有在運作，   除了產品本身，還有幾個點是明顯的好處， 像是服務、持有的滿足感， 海底撈跟那些眾所皆知的名牌就屬此類。   #費用 不只是跟價位有關， 花費的時間和價格也是費用的一種， 想像一下IKEA、小北百貨沒有任何指引， 想買什麼就從頭到尾找一遍，光想想就心累， 這也是為什麼現在有很多菜單上， 會有像是推薦或熱門等字去介紹。 優惠價、不掉價   為什麼會說不要強調CP值呢?   有很多廣告會從兩個點出發， #一個是價格：「以售價來說，產品品質很好。」 #一個是性能品質：「與品質相比，這價格很便宜。」 你發現了嗎?這兩種給消費者的觀感完全不同。   當你釋出「以售價來說」這個訊號， 就等於是設下限制，這代表你已經考慮到價格了， 暗示著不會再有太多的增減。   這種表達方法容易讓消費者產生 「OK那品質可能不會太好。」這樣的想法。   反過來說，「與品質相比」釋出的訊號是 「我很用心做了高品質產品，但我算你便宜。」 沒考慮過價格但是把產品做好， 怕顧客有負擔，所以即使會有點損失， 也願意賣便宜一點的慷慨。   這時你就可以呈現你原本想用的定價策略， 用了優惠價但卻不掉價。   品質出發VS價格出發   再來看幾個例子， 如果是旅館要做優惠廣告： #價格出發：「以這個價格來說，設施算不錯了」 #品質出發：「設施很不錯，而且還優惠耶」   比起選擇便宜但不算很喜歡的東西， 大眾更容易被用心和品質打動， 甚至你還給出優惠，讓人感到很「佛心」。   如果是咖哩飯： #價格出發：「以價格來說，這味道還不錯」 #品質出發：「吃起來不錯耶，而且還不貴」   越是和人類本能、慾望相關的產品、服務，這個差異就越是顯著。     你真的不需要強調便宜   《其實你可以再賣貴一點》一書作者表示： 「你真的不需要強調便宜」   比起因為便宜才買， 因為需要而買 的情況更加常見， 一直強調價格，就等同於告訴大家「就別太期待我的品質了吧」， 既然是你用心良苦經營、製作的， 就先大方的亮出品質，再強調這個品質相比，價格很親民， 推銷很重要，但不需要拿你的實力和用心去配合價格。   所以別看「CP值」好像簡單好用， 其實背後有很大的副作用， 「都這麼便宜了，就不要嫌了。」 「這很不錯耶，有優惠還不算太貴。」 你會希望客人怎麼想你的產品呢?