當你遇到奧客時，你都自己處理還是交給員工?   有的老闆親自上陣，但要忙的事情那麼多， 偶爾來個特奧級的，搞到自己蠟燭兩頭燒，   有的交給員工處理，但有時候處理不好， 奧客不斷來騷擾，員工也突然就離職了，   實際上，台灣就有數不清的新聞曾報過， 店員因為受不了奧客種種行為，就直接把工作辭了，   現在人力已經很難找了， 要是店員又剛好是你的得力助手呢? 被奧客騷擾已經很不爽了， 員工還被他氣走，那是賠了夫人又折兵。   那奧客的問題到底該怎麼處理才好? 真的需要自己親自上陣嗎? 可以交給員工處理嗎? 如果可以，又該如何教育他們處理奧客問題? 本篇我們一次說明白。   別把奧客當客人 首先，處理奧客前有2個大前提， 《奧客退散》一書的作者島田直行 是一位專門協助中小企業處理奧客問題的律師，   他在書中表示，面對那些投訴內容和方式， 超過合理範圍的人定義為奧客， 而在面對奧客時有個大原則， 就是「這個人已經不是我的顧客了」， 是你變了心的女朋友，回不來了，   如果沒有這個前提， 不管你採取什麼行動都難以順利。   第2個前提是「經營者要維持一貫的態度」， 簡單來說就是不能搖擺不定，   有的老闆一下子說：「他這要求太過分，我才不鳥。」 結果為了趕緊解決問題，又輕易答應要求， 當你變成方唐鏡這樣反覆橫跳， 奧客很容易就膨脹，往後就會變本加厲， 後面會有千千萬萬個奧客讓你頭更痛，   更糟的是老闆要求員工： 過分的要求不能答應，同時要安撫好客人， 先不說兩全其美的難度有多高， 這類指令太過籠統、理想化，   對處理客訴的人來說， 真正會害慘他的不是奧客， 而是公司要求要處理好奧客問題， 自己卻無法做到的壓力。   島田也提到， 有很多人才都因上級一句「反正你就處理好」， 疲於奔命處理客訴問題而辭職，   客訴對策能不能成功， 關鍵在於「經營者的態度」， 如果沒有把「奧客」從「顧客」中切割出來， 那麼任何對策都難以有效。   叫你們老闆出來真的要出來嗎   常聽到奧客說「叫你們老闆出來」， 老闆親自出馬真的會比較好嗎?   島田的答案是： 老闆不用親自出馬，但需要親自坐鎮指揮。   就算過程有任何差錯， 也不能完全丟給別人處理， 如果你給員工的印象是 「老闆嫌處理客訴麻煩，直接撒手不管」 對於店裡的士氣和信任是很大的打擊，   反過來說，老闆親自處理沒逃避， 可以凝聚公司向心力，一來一回就差很多。   那老闆不只坐鎮指揮，還親自出馬不是更好嗎? 其實，老闆要避免跟奧客見到面會比較好，   原因是如果面對面，當下馬上就得決斷， 如果是員工處理， 還能以「跟公司回報」為由爭取時間。   要和要戰一句話 處理奧客的難處還有個大原因， 就是「很難設定明確目標」，   島田處理過一件服務業公司的委託， 在法庭上勝訴後，奧客在一年後又來找碴， 如果公司沒有明確目標， 讓員工ABC分別用自己的方式處理， 情況就會從糟糕變成難以理解。   那要如何設定暫時性目標? 島田建議，處理客訴時不要想爭輸贏， 如果你想要教訓他，反而是給自己找麻煩，   被奧客找碴時， 最好一邊不正面回應， 一邊引導到自己設定好的目標上，   理想的目標之一， 就是雙方達成協商，對方收回要求， 如果自己真的有過失需要賠償， 那就一定要簽協議書， 避免對方後續翻臉不認，   奧客之所以奧， 就是因為他們會提出比扯鈴還扯的要求， 島田提到，當你遇到這種狀況， 「什麼都不做、置之不理」，也是解決方法， 沒錯，你真的可以就靜靜的看他表演，   解決紛爭不一定要協議或和解， 有時候你很積極處理， 反而讓奧客軟土深掘，提出更誇張的要求， 對奧客來說，對牛彈琴其實很痛苦， 因為這讓他們沒辦法計劃下一步。   不過以一般人來說，不回應對心裡會有負擔， 所以公司要明確表示，消極處理也是應對方法， 消除員工不安，讓他們有後盾。   要知道沒有人喜歡處理客訴， 且客訴帶來的壓力和負擔其實很大， 很多公司因為客訴和營業額沒有立即性影響， 就把客訴丟給基層處理， 那麼接下來頭痛的可就是老闆了。   另外，島田建議當你在決定由誰處理客訴時， 最好避開當初被客人批評的員工，   有很多老闆認為要讓員工成長， 就要他自己處理客訴問題， 這是很常見的錯誤，   因為員工會認為自己理虧， 無法冷靜和對方談話， 甚至還會想自己掏錢解決， 實際上，由當事人處理客訴多半也以失敗收場。   別虧待了人才 由於中小企業沒有專員處理客訴， 所以老闆通常會挑能力好的人兼任， 但能力再好也不是超人，很快就撐不下去， 你反而會損失一位人才，   所以公司要打造「讚揚處理客訴的人」的風氣， 告訴他：「有什麼問題都能找我商量」 也是莫大的鼓勵和安心感， 當然獎金也需要適時發放， 畢竟要是領同樣薪水， 工作和負擔都比別人多，當然會心理不平衡。   能夠處理好奧客問題的員工一定是人才， 因為這很需要耐心、情商、邏輯、說話藝術和反應能力， 再加上他的本職工作，完全是六邊形戰士，   同時也要盡量培育2位以上的人才， 才不會人一走就兵荒馬亂。   最後我們簡單複習本篇的重點：   1.老闆要坐鎮指揮處理客訴   2.面對客訴要設定暫時性目標   3.獎勵處理客訴的員工   別忘了大前提：別把奧客當顧客。    

你有沒有遇過這種奧客? 開口就劈哩啪啦要你「負責」， 就算你心平氣和的說明， 奧客也完全不鳥你，只想講他自己的，   結果變成鬼打牆根本沒完沒了， 如果是員工處理，他可能壓力大到準備離職了， 如果你親自處理，那你也早已心力交瘁。   會變成這樣的原因就在於 「奧客從一開始就沒打算理解你」   那麼問題來了， 遇到這種奧客時該怎麼辦才好? 好好說明真的沒用嗎? 如果沒用又該怎麼做才好? 本篇我們有幾個實際的方法來教你應對奧客。 真誠有耐心說服不了奧客 在《奧客退散!》一書中，職業為律師的作者曾遇過一個案例， 在一間照護機構中的某位患者與其他人處得不好， 不只常跟其他患者發生爭執，還會跟工作人員有肢體上的衝突， 所以照護機構向家屬委婉說明，看能不能協助改善什麼。   患者的兒子聽了說明卻激動開噴： 「為什麼我們必須接受單方面批評?你們有什麼證據嗎?你們以為是誰在付錢啊?」   這種抱怨不僅沒有隨時間平息，反而越演越烈， 就算反覆說明原委了，也絲毫沒有消停， 長期下來，當事患者的粗暴行為也更加劇。   有些人會想「解決不了問題，那就解決人吧!」 該機構也曾詢問是否要轉移到其他照護機構， 但得到的回應是「你們既然接了，就要負責到底啊!」 因為經營者實在無路可退，最後找上作者的事務所。   後來作者跟奧客面談，奧客不斷提出不當要求，   作者則告知他：「雙方的說詞有非常大的出入，所謂的交涉，並不是一方完全接受另外一方的要求，而是彼此讓步達到一個妥協點，既然沒有共識，那就交給司法判斷吧，如果您覺得自己的主張是正當的，那就在法庭上也做一樣的主張。」   此話一出，奧客整個氣勢就萎了， 也才終於答應要轉移到其它機構。   這種狀況在醫療、照護機構尤其常見， 經營方相信只要耐心說明，對方就能理解， 但後來都會發現，事情根本無法結束、一切都白費工夫， 到底這一切的原因從何而來?   奧客從一開始就沒在鳥你 用一句話解釋，就是： 「奧客從一開始就沒打算理解對方」   如果你曾處理過奧客的問題， 一定經歷過跟奧客不停鬼打牆， 因為奧客只想達成自己的要求， 壓根沒打算理解任何人，   解釋到最後也只會讓自己心累， 因此你要設定好目標，在某個階段就停止說明。   奧客常常會用「這是你們的責任」來說嘴， 這只是一個有彈性、方便自己索要的說詞而已， 如果事件並不複雜，通常30分鐘內就能說明釐清， 超過這個時間那就代表開始在鬼打牆了， 所以要在這裡設定停止解釋的時間點。   《奧客退散》一書中提到， 最好要先預想到最後會發展到訴訟的哪一步， 並留下交涉中間的證據， 畢竟奧客很可能會在後續主張自己沒聽過， 這時候把過程錄下來就很重要。   此外，在跟奧客交涉的方法中， 破壞對方節奏是很有效的方法。 沒有實體的道歉 因為奧客從一開始就自信滿滿的提出無理要求， 所以大多時候都會被奧客的節奏帶著走， 這時就要刻意破壞，創造自己的步調。   最簡單的方法就是變更處理奧客的人， 只要奧客認為對方溫和好說話就會軟土深掘， 這種時候就一定要變更負責的人，   不過在人力有限的狀況， 要更換交涉的人確實有些困難， 所以還有一個破壞奧客節奏的方法， 叫做「沒有實體的道歉」。   在奧客的腦海中，都早已預想好了， 「如果你這樣說，那我就回答這個。」 所以面對奧客不要試圖辯論， 甚至只要你跟他爭論起來就輸了。   《奧客退散!》一書中建議， 順著對方的話，先說「抱歉」。   當然，作者也曾聽客戶反問： 「先道歉不是反而不利嗎?」   要知道，這裡的道歉不代表承認錯誤， 例如走在路上不小心撞到人， 通常你不會想先釐清到底是誰走路不看路， 而是先說聲「不好意思」， 法庭也不會因為你先道歉，就認定過失在你身上。   面對奧客時先道歉的作用， 是讓對方出乎預料、覺得自己有被尊重， 不好意思再大吼大叫，以此掌握交涉節奏。   但要注意，我們要道歉的並不是針對該事件， 不然奧客直接就當你承認了是你的錯， 要說的是跟具體事實沒什麼關係的點， 像是：「X先生(小姐)，讓你感到不舒服，真的不好意思。」 加上姓名是重點，讓對方感到有被重視。   塑造共同敵人 在處理奧客問題時，如果當對方提出不當要求， 主管、老闆又指示不能答應，員工這時該怎麼辦呢?   這時你可以反過來請對方提議，覺得該怎麼解決才好， 通常你的提案都會被奧客拒絕， 而對方也不一定會說出合理的提案， 所以這裡有幾個交涉訣竅。   開頭你先提一些奧客不會接受的解決方案， 甚至可以說「你的要求我們都無法答應」，   接著員工可以再說： 「其實我也想幫你，但公司沒辦法同意，還是你覺得有什麼比較容易解決的辦法?」   這時奧客大多會回：「我哪知道，你自己想。」 堅持這個說法，讓奧客開始自己讓步， 一但對方退讓一點點，後續就容易讓對方退讓更多。   這個方法的重點在於， 負責員工向對方表達「我也很想幫你」， 讓奧客知道你不是站他的對立面， 而是想要解決問題的同一面， 當奧客對你有夥伴意識，事情就好解決了。   如果說人什麼時候最能互相信賴， 那就是有共同的敵人的時候， 對方這時會有「你幫我那我也幫你」的想法， 從而開始產生讓步。   作者曾經手一個案例， 某間餐飲店的奧客以員工過失為由，要求賠償慰問金，   而該員工反問對方： 「我們公司的規定是不能支付慰問金，不知道您還有沒有其他解決辦法?」   最後他們提供了折價券，事情就這樣解決了。   放棄處理也是正當好判斷 這次介紹了幾種應對奧客的方法， 但要記得，這些方法不是萬靈丹， 你也會遇到非常棘手的狀況， 當你發現試了都沒有用，就要放棄自行處理， 甚至思考委託律師的可能。   放棄也是一種正當正確的經營判斷， 奧客不只影響會讓你心力交瘁， 還會進一步影響到店和員工， 這些損害、精神壓力和勞力都是很可怕的， 有時花錢消災是最能止損的好辦法。   因此，公司內部要預先設定好 能自行解決奧客的範圍到哪裡， 並傳達給員工瞭解是很重要的。   但當老闆要煩的事那麼多了， 奧客再來亂根本無暇好好處理， ⠀⠀⠀ 所以你還需要 能幫你省時間、省成本的得力助手， ⠀⠀⠀ 誠芯深耕在地超過 #20年， 服務超過 #3000種品牌， 台北、台中、新竹、高雄、台南、屏東 全台北中南都有服務據點， ⠀⠀⠀ 我們沒有海量預算廣告曝光， 靠的都是老客戶口碑推薦， ⠀⠀⠀ 為什麼要選擇誠芯POS的三個重點： 1.系統簡單到位，阿公阿嬤也能立刻上手 2.線上改菜單、現場跑維修，給你最完善的售後服務 3.有任何疑慮?我們提供現場試機讓你眼見為憑再決定 ⠀⠀⠀ 別讓繁瑣雜事把你的時間都給吃了， 誠芯POS幫你節省30%時間和人力成本。 ⠀⠀⠀ 如果你覺得我們寫的文對你有幫助， 記得粉專按讚追蹤， 別錯過任何一篇能幫上你的知識。