你有聽過「當責心態」嗎?
通常你的夥伴們會把份內的事做好，
但偶爾會出現一種人，他不只做好份內的事，
還會積極主動、發想指派任務之外的事。
這就是「負責」跟「當責」的差異，
有當責心態的夥伴不必你一個口令一個動作，
他做什麼事都幾乎不用你操心。
那麼問題來了：
「當責心態」是能夠培養出來的嗎?
還是從徵人開始就要精挑細選?
如果能夠培養，又該怎麼做呢?
這些問題，我們要從一間冰淇淋店開始說起。
負責跟當責差在哪
美國知名品牌「艾咪冰淇淋」Amy’s ice cream
它跟其它冰淇淋店不太一樣，
創辦人艾咪希望打造重視顧客體驗的企業文化，
希望員工能在沒人指示的情況下，也能知道正確的做事方法。
例如當客人在排隊時，
你會看到店員用勺子將冰淇淋拋來拋去，
甚至還會穿著表演服製造樂趣，
且沒有人命令他們這麼做，這就是所謂的「當責」。
在《當責學應用圖解》一書中提到，
「當責」會讓員工積極主動負起責任，
他會思考怎樣才能達到組織想要的成果，
且用必要的方式付諸行動，
完成自己職務份內的事，是負責，
但如果你想像艾咪一樣培養出主動多做的夥伴，
那你就得培養員工的「當責心態」。
如何培養當責心態
培養當責心態有兩個關鍵：
1.初步篩選
艾咪在面試時會給面試者一個白色紙袋，請他們帶回去做點改造，
並在袋子上寫下自己的連絡資訊，過一個禮拜再回來。
有的人會裝飾袋子或做成玩偶，
這些人多半能很好的融入公司，
有的人只在袋子上寫下聯絡資訊，
這些人可能就較不會在客戶體驗上有所發揮。
艾咪藉由這個方式，
一方面審核、一方面觀察對方是否有「當責」信念，
懂得發揮創意讓顧客印象深刻，而不只是一個收銀機器人。
但面試只是初步篩選，真正的難題在於第2點。
2.公司文化
在《當責，從停止抱怨開始》一書中提到，
想要讓員工當責是需要時間的，
不能等到問題發生，才去要員工主動負責，
如果主管沒有設身處地理解員工的困境，
那就難以讓他們當責，
畢竟要罵一個人沒有責任感很簡單，
真正的難題在於如何傾聽、理解員工，
這點就要從「消除受害者心態」開始做起。
消除受害者心態
你有想過假如沒有當責心態會怎樣嗎?
答案就是「永遠都是別人的錯。」
像是：今天沒客人上門，一定是天氣太冷(熱)。
這是一種「受害者心態」，而這又可分為6種心態：
1.一再漠視或否認，產生像是「因為我們環境不一樣。」這類想法。
2.不是我的工作我不做。
3.只要跟我說我要做什麼就好。
4.再等等
5.出錯先掩蓋
6.互相指責
這些狀況難免會遇到，但沒關係，
當你發現員工出現受害者心態，
有兩大方向可以協助他改善：
1.先傾聽、同理員工遇到的問題，接受有些事實和障礙確實無法讓員工獲得想要的成績。
2.把焦點放在「如何解決問題」，像是問對方認為怎麼做比較好、協助訂定計畫，並鼓勵報告進度。
除了這兩點，《向上管理，向下管理》一書中也提到，
員工需要強烈感受到管理階層為他們謀求福利，
因此上位者也需要花時間瞭解員工的短、長期目標，
並強調這些會為他們帶來哪些效益，
表達自己關心員工的利益，藉此激發員工當責心態。
不是我的問題
建立當責文化
讓員工當責這件事，
並非一天、一個動作或一句話，
就能馬上讓人有所改變，
而是整個職場環境的潛移默化，
那要怎麼建立這樣當責文化呢?
在《建立當責文化》一書提到，管理階層要公開對話，
讓每個層級的人都能參與討論，其中包括3個重要行動。
以一家連鎖品牌為例：
A、要停止的行動
1.遇到障礙很快就放棄
2.用恐懼和斥責管理
3.實施方案的時間太短，難以驗證成效
4.互相怪罪指責
5.所有決策都在自己的小房間完成
B、要開始的行動
1.直面績效不好的問題，並提供回饋
2.注重客戶調查，站在客戶立場角度
3.下放權力，讓員工能夠快速決策
C、要持續的行動
1.持續累積會員
2.在地化經營，跟社區多連結
3.願意嘗試不同解決方案
如果你想培養人才幹部，
當責更是不可或缺的特質，
徵人面試只是初步篩選，
重要的是店裡要建立當責文化，
我們自己要先放下身段、以身作則，
有當責特質的人才自然會慢慢出現。
但當老闆要忙的事都這麼多了，
要怎麼騰出時間建立當責文化？
所以你還需要能幫你省時間、省成本的得力助手，
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