你有沒有想過，客人每天來來去，

能留住的卻沒幾個，這是為什麼？

找新客成本比回頭客高得多，

我們都希望能擁有一群鐵粉，

一群會幫你宣傳口碑、呼朋引伴，

每個禮拜都進店裡Say hello的鐵粉，

但光是要變常客、熟客就很難了，

鐵粉那就得看喜好或緣份了吧？

其實，鐵粉的養成是有跡可循的。

做好商品、滿足顧客只是基本功，

想讓顧客變鐵粉，你需要的是「驚喜」，

本篇要跟你說說，什麼叫驚喜。

什麼叫驚喜

在《經營者養成筆記》一書作者柳井正提到，

提供超過顧客需求的服務，顧客就會一再上門，

也就是說，重點是要「超乎預期」，

甚至可以說，比起中上水準的服務，

一次超乎期待的驚喜更加有用。

史丹佛商學院教授Chip Heath曾做過一項迪士尼樂園實驗，

他請受試者帶家人去迪士尼樂園，

並在遊玩期間內每小時為體驗打分數，

從最糟的1分到最棒的10分，

以下是受試者的體驗打分：

第一個小時：剛出門很興奮，6分

第二個小時：乘船遊覽，5分

第三個小時：搭雲霄飛車，10分

第四個小時：吃昂貴的食物，7分

第五個小時：一直排隊，3分

第六個小時：孩子買米老鼠帽，8分

猜猜看，受試者會給那一整天打幾分？

如果從旁觀者的角度來看，

大多會去加總平均一下，給個6~7分，

但實際上，受試者自己打了9分。

這是因為人比較會記得巔峰和結尾，

也就是雲霄飛車和米老鼠帽，

恰好就是這兩樣加總平均的分數。

這就是諾貝爾經濟學獎得主Daniel Kahnemn所提出的「峰中定律」，

意思是人對體驗的記憶取決於兩個因素：

1.體驗高峰(不論是正面還是負面)

2.結束時的感覺

所以想讓顧客、常客、熟客變鐵粉，

你要注重的是「驚喜」，而不是驚嚇，

那麼實際上要怎麼做呢？

驚喜(X) 作死(O)

讓你收獲鐵粉的轉守為攻服務法

轉守為攻服務法有兩個主軸：

先用防守服務，再用進攻服務。

所謂的防守服務，就是避免顧客滿意度下降的措施，

例如接待新客時，就派出三名大將接待，

分別是接待者、上菜者和主廚，這樣做有兩個目的：

1.讓顧客感到備受重視。

2.下次顧客再光顧時，較容易碰到上次的接待者，讓他有熟悉且安心的感覺。

做好防守服務，維持滿意度只是基本，

如果你想超越顧客期待，就要轉守為攻。

假如顧客打電話來訂晚上7點的位子，

但7點的位子已經滿了，這時你會怎麼回覆他呢？

大概有90%的人會回：不好意思，7點的位子滿了。

而有5%的人會請客人等一下，過幾秒後回覆：不好意思，7點的位子滿了。

如果你想超越顧客的期待，就不要當那95%的人，

換個方式說：「我們目前7點的位子滿了，要不要幫您排候補名單第一位呢？」

甚至給客人小小的補償，招待等候的客人飲料。

立場會改變你的想法，

不要把自己當作餐廳的守門人，

而是顧客的經紀人，不要輕易就把話說死，

要讓對方知道你在為他著想。

切忌矯枉過正

轉守為攻法其實很簡單，

比如多問一句聚會的目的、客人的名字、

多閒聊兩句或是送上生日甜點等等，

但要注意的是，服務並不是越多越好，

每多一次的服務也就代表著服務員又干擾了一次顧客的時間和注意力。

假設你店裡有提供三種麵條，但會需要一一親口解釋嗎？

服務要做到恰到好處，而不是越多越好，可別矯枉過正囉！

最後我們整理一下重點，想讓顧客跟你一起白頭偕老，要注意：

1.先做好防守服務，再進一步做進攻服務

2.要換個立場思考，像是用顧客的經紀人來為客人著想，而非餐廳的守門人。

3.服務並非越多越好，驚喜也不是一天到晚，你只需要找到最適合的點。