奧客過肩摔－給自己不服務的勇氣
你知道嗎？再厲害的企業，都不可能零客訴，老闆們想必都對「奧客」頭痛不已，就算努力讓客訴下降了，但始終不會清零，這時難纏的奧客就成了你和員工的惡夢，畢竟客訴處理是一個壓力很大的工作，只要一個處理不好，不僅員工身心俱疲，也連帶影響整間店。
奧客能害你到什麼地步，相信你每天都在新聞裡看到了，所以小編決定開一個系列，把應對奧客的方式集成懶人包，讓你在繁忙的開店日常裡，也能搞懂如何應對奧客，保護好你的店和員工夥伴們。
在《奧客退散》一書的作者島田直行，
是一位專門協助中小企業處理奧客問題的律師，他在書中表示，面對那些投訴內容和方式，超過合理範圍的人定義為奧客，而在面對奧客的時候有一個大原則，那就是「這個人已經不是我的顧客」，如果沒有這個前提，不管你採取什麼行動，都難以順利。
#為什麼奧客那麼難應付？
處理奧客的客訴不管對誰來說都是苦差事，就連專門人士都會後悔為什麼接了這種工作，更何況是一般的員工呢？
關於為什麼會這麼痛苦，作者歸納成三點：
- 因為和對方有連結
- 無法預測目的與結局
- 無法維持對等關係
接下來一一說明這三點。
#因為和對方有連結
如果今天你碰到一個路人，他沒來由的向你破口大罵，這時你會怎麼做？
傻眼走人？跟他槓上？還是報警處理？
不管選哪個，你都不會太有遲疑或顧慮，自己就會直接做判斷並行動。
但顧客破口大罵時，顧慮到「收了錢」這件事，一切就不一樣了。
有些顧客至上主義的店家就是因為這樣，在面對奧客不當的要求時，只用曖昧不明的態度去處理，
反而害企業和員工陷入危機。
我們最常看到的情況，就是面對不合理的要求，服務人員一邊道歉、一邊安撫對方的情緒，但息事寧人的作法反而會助長奧客的氣焰。
遇到奧客，不要一味迎合，問問自己：
「對我們公司來說，到底誰才是真正的顧客？」
假如面對不當要求，就給出特殊待遇，其實就是背叛了喜歡並信任你們的客人們。
#無法預測目的與結局
處理奧客的投訴，大多是在完全沒設定目標的狀況下進行。
很多時候是因為對方不斷提問，你也一直重複回答，也就是所謂的「鬼打牆」，就算你以為雙方已經達成共識，某天奧客直接反悔說：「蛤？不知道你在公三小。」
輕易就毀掉你過去的努力。
之所以沒辦法設定處理客訴的目標，是因為沒有明確的解決方法，千萬不要以為「讓對方冷靜下來，接著就好解決了。」
因為這就是鬼打牆的開始。
#無法維持對等關係
為什麼店家碰到奧客投訴容易落於下風？
因為奧客會把自己當成可憐的受害者，並指責店家是加害者。
光是這個身分，店家就會感到理虧，他們藉由單方面設定這些身分，去創造出比客服人員更優勢的立場。
曾有一家人在餐飲店用餐後提出客訴，「在你們餐廳用完餐之後，我覺得身體不舒服。」
激動的父親用粗暴的語氣說著。
「我還有女兒耶，你們要怎麼負責？你要幫我付醫藥費！」
狼狽的老闆跟作者聯繫，見面後就問：「律師，你看一般(賠償慰問金)的行情要付多少錢？」
作者則表示，遇到這種狀況，當事人要先冷靜下來。
先仔細想想，那一家人真的有不舒服嗎？
不舒服的原因真的是吃了店裡的食物嗎？
在真相不明的時候，先不要做出結論。
雖然話是這麼說，但很多人會因為當下被指責是加害者，就無法冷靜判斷，進而做錯決定。
從前面的例子來看，比較好的應對方式是：「我了解您的要求了，但請先讓我釐清一下事實。」
再怎麼樣也絕對不要一開始就進入賠償金話題，處理奧客的問題時，一定要認知到「必須和對方站在同等立場」這件事。
最後，就算你不知道愛情的模樣，也要知道奧客的模樣，以下三個補充：
- 奧客除了會傷害負責處理的員工，也會降低企業整體的生產性。
- 這些正義魔人完全不覺得自己正在提出什麼不當的鬼要求。
- 員工會因為奧客而痛苦，有一部分原因是出於「看不見目標和終點」。
記得，這篇只是奧客系列的開端，後續還會有很多教你如何應對奧客的文章哦！
