奧客過肩摔 三個常見奧客陷阱(下)
有一種奧客,他會每次勒索一點點,然後不斷糾纏,用孤立對方的方式,讓原本從「奧客VS公司」
變成「奧客VS個人」一旦演變成這個局面,處理客訴的人就很難做出好判斷,在《奧客退散》
一書的作者(職業為律師),就曾遇過一次這樣的案件:有位家具相關的業務找上作者的事務所,
他被客人指稱「地板被你們刮壞了。」,但根據業務本人說明,在搬運家具時確實有做好防護措施,
根本不可能刮壞地板。作者發現不太對勁,因為業務在整件事情裡都沒提到老闆或主管,
所以問了他公司是怎麼處理這件事,只見業務低著頭說:「我還沒跟公司說。」
作者一聽就大概預料到結果了,便直接問他:「你自己掏了多少錢?」果然被作者料中,
奧客看他老實溫厚,就跟他說了「你也是個有家庭的人吧!自己的錯自己負責,不要
給公司添麻煩。」
「為了不給公司和家人添麻煩,你不能跟他們說。」像這樣的話。
業務沒有理解到這是對方的陷阱,也同意了這種說詞,就自己付了賠償金。
這裡補充一下,「不要給別人添麻煩」是日本社會特點之一,像是大眾運輸內不講電話,還有對準時
相當要求、嚴謹,有興趣的讀者們可以google了解一下。
回到剛剛的故事,雖然業務自己把賠償金付了,但對方還沒放過他,奧客通常不會一次要求大筆金額,
而是會一直糾纏不休,每次都索取一點,騙錢一時爽,一直騙錢一直爽。
業務越想越不對勁,也恐懼這樣被索取下去,總有一天也會被家人發現,才找上作者諮詢。
作者當下直接告訴他,絕對不要聽奧客的要求,一定要親口向公司說明來龍去脈,雖然老闆一聽
晴天霹靂,但也立刻和業務一同找作者協商,並以公司的名義正式委託。
在作者寄了存證信函通知對方:「不要再跟員工聯繫,有任何問題都會由律師統一處理。」
從此奧客就沒來糾纏了。
#別讓你的員工被孤立
作者有提到,其實「客訴負責人的立場比旁人認為的還要更孤獨」,工作跟奧客的糾纏
兩頭燒,個性越是耿直認真的人,就越是難以向他人求助。
還有一種情況是你開加盟店,奧客就跑去總店投訴,如果遇到這種間接性攻擊,可以先跟
接到客訴的第三方聯繫,並告知:「我們已委託律師處理,造成麻煩不好意思。」
在受到這種間接攻擊時,要靠自己挽回第三方的信賴其實不容易,為了預防變成這樣,
當你在跟奧客應對的初期,可以先讓周遭的人知道這個狀況。
其實面對奧客最重要的,就是不要只想大事化小、小事化無,反而會讓對方得寸進尺。
另外則是別讓員工單獨面對客訴,老闆、公司都要跟他站在一起,現在的時代不一樣了,
如果事實就是客人有問題,那就不需要容忍,挺員工、不縱容奧客甚至更能獲得其他
客人的青睞和尊重。