奧客過肩摔 三個常見奧客陷阱(下)
有一種奧客，他會每次勒索一點點，然後不斷糾纏，用孤立對方的方式，讓原本從「奧客VS公司」
變成「奧客VS個人」一旦演變成這個局面，處理客訴的人就很難做出好判斷，在《奧客退散》
一書的作者(職業為律師)，就曾遇過一次這樣的案件：有位家具相關的業務找上作者的事務所，
他被客人指稱「地板被你們刮壞了。」，但根據業務本人說明，在搬運家具時確實有做好防護措施，
根本不可能刮壞地板。作者發現不太對勁，因為業務在整件事情裡都沒提到老闆或主管，
所以問了他公司是怎麼處理這件事，只見業務低著頭說：「我還沒跟公司說。」
作者一聽就大概預料到結果了，便直接問他：「你自己掏了多少錢？」果然被作者料中，
奧客看他老實溫厚，就跟他說了「你也是個有家庭的人吧！自己的錯自己負責，不要
給公司添麻煩。」
「為了不給公司和家人添麻煩，你不能跟他們說。」像這樣的話。
業務沒有理解到這是對方的陷阱，也同意了這種說詞，就自己付了賠償金。
這裡補充一下，「不要給別人添麻煩」是日本社會特點之一，像是大眾運輸內不講電話，還有對準時
相當要求、嚴謹，有興趣的讀者們可以google了解一下。
回到剛剛的故事，雖然業務自己把賠償金付了，但對方還沒放過他，奧客通常不會一次要求大筆金額，
而是會一直糾纏不休，每次都索取一點，騙錢一時爽，一直騙錢一直爽。
業務越想越不對勁，也恐懼這樣被索取下去，總有一天也會被家人發現，才找上作者諮詢。
作者當下直接告訴他，絕對不要聽奧客的要求，一定要親口向公司說明來龍去脈，雖然老闆一聽
晴天霹靂，但也立刻和業務一同找作者協商，並以公司的名義正式委託。
在作者寄了存證信函通知對方：「不要再跟員工聯繫，有任何問題都會由律師統一處理。」
從此奧客就沒來糾纏了。
#別讓你的員工被孤立
作者有提到，其實「客訴負責人的立場比旁人認為的還要更孤獨」，工作跟奧客的糾纏
兩頭燒，個性越是耿直認真的人，就越是難以向他人求助。
還有一種情況是你開加盟店，奧客就跑去總店投訴，如果遇到這種間接性攻擊，可以先跟
接到客訴的第三方聯繫，並告知：「我們已委託律師處理，造成麻煩不好意思。」
在受到這種間接攻擊時，要靠自己挽回第三方的信賴其實不容易，為了預防變成這樣，
當你在跟奧客應對的初期，可以先讓周遭的人知道這個狀況。
其實面對奧客最重要的，就是不要只想大事化小、小事化無，反而會讓對方得寸進尺。
另外則是別讓員工單獨面對客訴，老闆、公司都要跟他站在一起，現在的時代不一樣了，
如果事實就是客人有問題，那就不需要容忍，挺員工、不縱容奧客甚至更能獲得其他
客人的青睞和尊重。
