山道猴子教會我的事：「規定」是最爛的藉口
你看過最近爆紅的影片「山道猴子的一生」了嗎?
裡面有個阿姨拿著過期的券想兌換，男主猴回她：「但我們規定就是不能這樣
操作喔。」阿姨還是一路拗到底，最後負氣嗆聲離開。
很多時候我們遇到這種人，總喜歡拿「規定」出來當擋箭牌，但你越擋，顧客
往往越是火大，明明已經表明我不是故意要為難了，是照規定而已，
怎麼老是造成反效果?
為什麼「規定」這兩個字會引起反彈?如果不能搬出規定，那要怎麼講比較好?
本篇通通告訴你。
除了規定還能說什麼
在《好好說話，擁抱高情商》中作者舉例了一個狀況，11點半出發的火車，按規
定會在前五分鐘就停止檢票，但有一乘客非要在11點28分時上車，他說明明還有
兩分鐘，為什麼不能上車?
這時常見的說法是：「不好意思這是規定，我也沒辦法，麻煩您配合一下。」
但更好的說法會是：「不好意思，因為11點半是『出發』的時間，不是最後
『上車』的時間，因為在發車前，車廂要做最後的檢查，所以如果要在11點半
發車，我們就要提早關車門準備，不然就會誤點。」
為什麼要這樣說?
很多服務業的夥伴們為了省麻煩，在面對抱怨時，常常用「結果」而非「因果」
去回應對方，反正規定就是這樣，你問我我也不知道，正是這個邏輯惹火顧客，
不管怎樣道歉，只要你想以「規定就是這樣」或「這是老闆的指示」結尾，
就只會讓對方越來越不爽，因為你只是在重複讓對方不爽的事而已。
其實對方是知道「規定如此」的，所以當你面對質疑，要解釋的是「因果」，
把來龍去脈講清楚，制定這個規則的目的為何，讓對方知道規則看似不合理，
是因為他不瞭解全貌。
人如果只看到規定，就會很不爽，但如果你跟他說了背後的緣由苦衷，大多都能
諒解和接受，更重要的是，他們感受到尊重。
再舉個例子
有次坐飛機時，乘客們早早登機，等了好一會，飛機都沒要起飛的樣子，
這時有些人就會開始向空服人員抱怨：
「還不能起飛，那就不要叫大家上飛機呀?現在把我們騙上飛機，擠在小小的座位
等半天 ，花錢找罪受。」
這時如果只回覆：「不好意思，這是公司規定，我也沒辦法。」
肯定沒辦法安撫好乘客。
要解決乘客的不滿，就要盡量解釋得詳細一點，像是：
「不好意思，因為現在天氣不好，所有的航班都要排隊，等排到時需要乘客全部
就座才能出發，那時候才登機的話就慢了，反而會拖更久，這部分要麻煩您配合
一下，謝謝。」解釋其實不用多全面、多深入，只要跟對方說些細節、瞭解背後
原因就是一種安撫，就像塞車的時候，你會感到心浮氣燥，而當你知道前面發生
什麼事才導致塞車時，即便你還是不能早點到家，心情上卻不再那麼煩悶。
人類是感性的動物
其實有很多時候，我們的憤怒都是因為不瞭解，筆者就曾看過一間學校，在某個
假日早上突然不開放民眾進去運動，好幾位平常習慣早上運動的長輩被擋門外，
警衛也不知道為什麼學校要這樣交代，所以也只能說是「學校交代的」、
「生教說的」，他們依然怒氣沖沖的罵聲連連，只有少數的長輩勸說。
這也是為什麼知其然，也要知其所以然，不管是老闆教育員工，或是員工在
學習時，都要盡量把工作中的前因後果講清楚、學明白，以後在對外時才不會造成
誤解，甚至被留一星評價。
人是感性的動物，在大多數的情況下，那些我們認為不通人情、不合理的規定，
背後都是因為經驗、教訓而定的，只要在說明時多補充些前因後果，不僅能避免
很多不必要的爭執，甚至讓顧客感到受尊重、留下好印象。
