心累提不起勁？焦慮壓力山大？小心「情緒勞動」過了頭
在台灣，有很多人都是忍者，過年親戚又來關心我的薪水和婚姻，我忍。
客人坳東坳西全問過一輪沒要買，我忍。
主管沒了解狀況就下定論開罵，我忍。
除了服務業，護士和社工更是「上忍」的存在，在面對各種不理性、不耐煩和
咆哮時，還能耐心回應，並給對方一個尷尬又不失禮貌的微笑。
但這其實是一種「情緒勞動」，而這種勞動還會帶來可怕的副作用，就是所謂的
「情緒耗竭」和「職業倦怠」，你也老是壓抑自己，天天都心累嗎？
時常焦慮到懷疑人生，覺得壓力山大？工作提不起勁，最近好像還變得易怒了？
如果發現夥伴有這些現象要怎麼幫他們？
本篇要說的就是如何改善「情緒勞動」，回歸自己最好的狀態拚事業，建立團結
、和睦的效率團隊。
什麼是情緒勞動
最近台灣開始重視起「情緒耗竭」和「職業倦怠」，其實美國社會學家
Arlie Hochschild在1983年時，就提出情緒勞動的概念，意思是透過管理或壓抑
自身情緒，在他人面前表現出得體的形象。
不只是服務業、醫療業和社工，在職場關係上都會付出情緒勞動，為了工作調整、
壓抑自己的情緒，久而久之就變成情緒耗竭，甚至是職業倦怠，這就是台灣近期
開始被重視的職場問題。
情緒壓力壓垮你的四個階段
《拒絕職場情緒耗竭》一書中提到，情緒壓力有四個階段：
第一階段：自我異化
明明你很討厭某個人，但遇到時還是假裝友好的打了個招呼，你無法調適這種
情緒反差，覺得你不再是真實的自己。
第二階段：工作疲倦
提不起勁工作，甚至焦慮到不想上班。
第三階段：情緒耗竭
這時你不只對工作的任何事情都沒有興趣，還對這種狀況感到無力、難以改變，
開始想著多做多錯、少做少錯。
第四階段：人格解體
到這個階段就不妙了，你會開始懷疑自己、懷疑人生，覺得自己沒能力做、也做
不到，連自己也不相信了。
解決情緒壓力的四個步驟
在《我工作，我沒有不開心》一書中提供4個步驟來解決情緒壓力的問題：
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察覺負面情緒
「交代過的事情竟然沒人做，有點煩躁欸。」當你感到生氣、煩躁時先緩一緩，
記住你當下的感受，先不要隨便發洩。
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貼標籤
開個腦內會議討論一下這個情緒，情緒有多強烈？為什麼會這樣？
同時讓它變得具體一點，像是：我擔心是不是夥伴們不認同我、不信任我？
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了解自己的需求
首先問自己「想要感受什麼」， 如果你要的是平穩和氣，就會意識到罵人是達
不到目的的。
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表達需求
了解之後就是表達，這點很重要，總不能想著要平穩和氣，然後又質問對方
「你是在不爽我什麼？」吧，而是「是因為有碰到什麼麻煩嗎？還是今天太忙的
關係？如果我有沒想周到的事情再麻煩你們提醒我。」
夥伴發生情緒耗竭怎麼辦
如果員工有情緒耗竭的問題，基本上跟主管或公司制度脫不了關係。
在《瘋狂忙碌拯救法》一書中引用了Google的研究，意思是讓員工有「心理安
全感」，是整個團隊成功的主要因素。
所謂的「心理安全感」指的是一種信念，一種知道自己不會因為犯錯、提出想法
或問題，而遭到任何的處罰或辱罵，像這樣打造令人安心的環境，情緒壓力就不
會輕易累積了。
建立團隊心理安全感的6個態度
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開放的溝通和傾聽
如果你想要掌握目前的進度，就跟他們聊聊詢問一下，不要直接就「蛤～現在做
到哪裡啊？跟我報告一下。」
重點是要「傾聽」夥伴的心聲，你自己的意見嘛……能省則省。
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千萬不要嘲弄
多鼓勵夥伴提出建議和創意，絕對不可嘲諷、批評或訕笑，一旦你這樣做了，
就是在扼殺他們對你的信任，以及任何能幫助到你的點子。
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注重開會禮儀
在開會的場合裡，你要專注並傾聽所有的意見，不要打斷別人說話和滑手機。
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直面問題
跟夥伴一起找出問題原因並解決，更重要的是你要讓他們知道，找出問題不是為
了指責誰，而是大家一起學習進步。
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不針對個人
觀察每個人的表現和貢獻，並客觀的給予一些回饋。
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大方承認錯誤
你就是夥伴們的榜樣，很多老闆、主管以為要有威嚴不犯錯才令人尊敬，但其實
員工敬佩的反而是勇於認錯，不瞭解的事會請教別人的老闆和主管，實際上，
請教夥伴還有益於找出自身盲點。
最後筆者想聊聊自己的經驗，筆者曾經待過某間公司，因為種種的不合理待遇
和壓力，下面的人常常聚在一起說上面的壞話，上面的人一發現，就怒氣沖沖的
要他們「有種就直接講」，甚至說出「我可以把你們全部開除」這樣的話，雖然
當時筆者打入圈子跟他們聊天、傾聽意見，希望回報主管後，兩邊都有良好的
溝通，只可惜當時的主管卻指責我是帶頭作亂，因為他們的想法是「反正裁掉再
找就好」，完全任由情緒發洩，以高姿態辱罵員工，換來的就是高居不下的
流動率，以及效率低下、時常出錯的營運日常，其實很多道理、方法我們都學過，
但自己總會生同樣的氣、犯同樣的錯，老是羨慕別人、抱怨這些那些，最後才
發現成功最不需要的，是面子和身段。
